Il motivo più probabile per cui un ospite chiede di risistemare di nuovo la camera è che il primo servizio ha tralasciato qualcosa che salta subito all'occhio: capelli nella doccia, un bicchiere usato, asciugamani mancanti o un letto non rifatto. Il secondo motivo più comune è il tempismo: la camera è stata saltata, è stata sistemata in un momento non in linea con gli orari dell'ospite oppure una richiesta non è mai arrivata all'housekeeping. Nella maggior parte degli hotel la causa principale è un problema di coordinamento, non una mancanza di impegno.

Questa guida spiega le cause più frequenti, come capire quali riguardano la tua struttura e le modifiche pratiche che riducono le richieste di servizio ripetute. Una breve premessa: Sweeply vende agli hotel software per housekeeping, manutenzione e richieste degli ospiti, quindi abbiamo un nostro punto di vista. I controlli che seguono funzionano con qualsiasi strumento tu utilizzi.

Quali sono i motivi più probabili per cui un ospite chiede di risistemare di nuovo la camera?

Se registri le richieste di servizio ripetute per qualche settimana, tendono a rientrare in sei gruppi. Ognuno ha una soluzione diversa, ed è per questo che conviene annotare il motivo invece di limitarsi a rimandare qualcuno in camera.

Esiste anche un settimo gruppo che non è colpa di nessuno: la situazione dell'ospite è cambiata dopo la pulizia. Una bevanda rovesciata, un bambino che sta male o un ospite in più giustificano tutti un secondo passaggio. Qui l'obiettivo è la rapidità, non la prevenzione.

Perché è importante quando gli ospiti chiedono un secondo servizio?

La pulizia ha un peso enorme sul giudizio degli ospiti sul soggiorno. Nello studio North America Hotel Guest Satisfaction Index 2020 di J.D. Power, gli ospiti entusiasti della pulizia della camera hanno dato un punteggio medio di soddisfazione complessiva di 942 su 1.000, contro 829 degli ospiti soltanto soddisfatti. Un ospite che ha dovuto chiedere due volte raramente è entusiasta.

Il costo operativo è facile da sottovalutare. Un secondo passaggio allontana una cameriera ai piani dalla propria sezione, spesso verso un altro piano, e fa slittare le camere che le restano. La reception riceve la chiamata, la inoltra via radio o telefono e poi deve gestire una seconda chiamata se non arriva nessuno. Niente di tutto questo compare in un report di produttività, a meno che tu non lo registri.

Come scoprire perché le camere vengono risistemate?

Inizia misurando, prima di cambiare qualsiasi cosa. Da due a quattro settimane di dati di solito bastano per individuare uno schema.

1. Registra ogni richiesta di servizio ripetuta come attività a sé, con un breve motivo scelto da un elenco fisso, ad esempio zona tralasciata, articoli mancanti, camera saltata, richiesta non eseguita, preferenza ignorata o manutenzione.

2. Annota la camera, l'orario in cui è arrivata la richiesta, chi ha sistemato la camera la prima volta e quanto è durato il secondo passaggio.

3. Analizza l'elenco ogni settimana con la governante generale e il front office. Cerca camere, turni e motivi ricorrenti invece dei singoli errori.

4. Separa la manutenzione dalla pulizia. Se lo stesso bagno genera reclami dopo ogni pulizia, probabilmente ha bisogno di una riparazione, non di una pulizia migliore.

5. Condividi i risultati con il team. Le cameriere ai piani di solito sanno perché una sezione è in ritardo e i dati danno a quella conversazione un punto di partenza.

La nostra guida su come migliorare il reparto housekeeping del tuo hotel spiega come condurre questa revisione settimanale senza trasformarla in una caccia al colpevole.

Come possono gli hotel ridurre le richieste di servizio ripetute?

La maggior parte delle soluzioni consiste nel far arrivare le informazioni giuste alla persona giusta prima che entri in camera.

• Usa checklist per ogni tipo di servizio. Il riassetto durante il soggiorno e la pulizia alla partenza sono lavori diversi. Checklist brevi per tipo di camera evitano che le stesse zone vengano tralasciate quando la giornata si fa intensa.

• Ispeziona prima di rendere disponibile la camera. Ispezioni con punteggio su un campione di camere, oltre a ogni camera con una recente richiesta ripetuta, individuano i problemi prima dell'ospite. Il nostro articolo su come il software di housekeeping assegna le camere automaticamente spiega come bilanciare le sezioni affinché il personale non sia costretto a correre e a tralasciare qualcosa.

• Tieni traccia di “non disturbare” e servizio rifiutato. Una camera con il cartello DND alle 10:00 ha bisogno di un nuovo passaggio pianificato, non della speranza che qualcuno se ne ricordi. Mantienila come attività aperta finché non viene sistemata o l'ospite rinuncia.

• Invia le richieste direttamente. Quando un ospite chiede alla reception un secondo servizio, la richiesta deve arrivare all'housekeeping come attività con un orario, non come chiamata via radio. Spieghiamo come impostarlo in come collegare front desk e housekeeping in tempo reale. Woolacombe Bay ha eliminato più di 50 chiamate al giorno in questo modo, come descritto nel loro caso studio.

• Lascia che gli ospiti scelgano il servizio in anticipo. Quando gli ospiti impostano le proprie preferenze di housekeeping, meno camere devono essere sistemate e il personale ha più tempo per ogni camera. Da Keahotels, il 71% degli ospiti ha rinunciato all'housekeeping giornaliero quando gli è stata offerta la scelta, secondo il caso studio di Keahotels. Guest Connect invia queste scelte direttamente all'elenco attività. I termini sono spiegati nella nostra guida a opt-out, riassetto durante il soggiorno e nessun servizio.

• Leggi le note delle prenotazioni. Note sulle allergie, letti aggiuntivi e arrivi anticipati spesso restano nel PMS, dove l'housekeeping non le vede mai. Tracey, uno degli agenti IA di Sweeply, legge queste note e le trasforma in attività con una precisione del 99,7%. THE FLAG a Zurigo ha registrato l'80% in meno di attività legate ai reclami e risparmia più di 8 ore a settimana, come mostra il caso studio di THE FLAG.

• Invia i guasti alla manutenzione, non all'housekeeping. Una foto delle fughe macchiate o dello scarico lento, registrata come attività di manutenzione, evita che la camera torni a creare problemi domani.

• Elimina la barriera linguistica. Molti team di housekeeping non hanno una lingua in comune. Istruzioni e note tradotte nella lingua di ciascuno riducono le richieste fraintese. Volkshotel ad Amsterdam gestisce un team di 33 nazionalità, come descritto nel caso studio di Volkshotel.

Come dovrebbe gestire il front desk una richiesta di risistemare una camera?

Il modo in cui viene gestita la prima richiesta decide se l'ospite lascerà un reclamo in una recensione o se ne dimenticherà. Una semplice routine funziona bene:

1. Scusati e chiedi con precisione cosa non va. “Il bagno non è stato pulito” e “ci servono altri asciugamani” sono lavori diversi.

2. Registra la richiesta una sola volta, con il motivo, nel sistema da cui lavora l'housekeeping.

3. Comunica all'ospite un orario realistico e assegna la cameriera ai piani o la governante più vicina disponibile.

4. Chiedi a una governante di controllare la camera dopo il secondo passaggio.

5. Conferma all'ospite che è tutto a posto, poi chiudi l'attività in modo che il motivo venga conteggiato nella revisione settimanale.

Per questa routine non serve un software, ma rende gli ultimi due passaggi molto più affidabili. In Sweeply Housekeeping la richiesta, l'assegnazione, l'ispezione e il motivo si trovano in un'unica attività visibile sia alla reception sia all'housekeeping. Sweeply si integra con il tuo PMS invece di sostituirlo e si collega a più di 20 sistemi PMS elencati nella nostra pagina delle integrazioni.

Quando questa guida non si applica

• Appartamenti con pulizia settimanale prevista. Gli ospiti di appartamenti con servizi o di soggiorni lunghi chiedono spesso una pulizia extra perché la frequenza non fa per loro. È una questione di programmazione e di prezzo più che di qualità.

• Incidenti sanitari e igienici. Fluidi corporei, sospetta presenza di infestanti o malattie richiedono la procedura igienica della tua struttura e il rispetto delle normative locali, e di solito un cambio di camera, non un normale secondo servizio.

• Strutture molto piccole. Se il titolare pulisce personalmente ogni camera, un quaderno e una breve conversazione possono essere tutto il monitoraggio di cui hai bisogno.

• Camere da ristrutturare. Fughe consumate, moquette vecchie e bagni datati possono sembrare sporchi per quanto bene vengano puliti. Lì la soluzione è un investimento, che nessuna routine di housekeeping può sostituire.

Parla con il nostro team commerciale

Se le richieste di servizio ripetute continuano ad arrivare al tuo front desk, possiamo mostrarti come Sweeply le indirizza alla persona giusta e tiene traccia del perché si verificano. Prenota una call con il nostro team commerciale.