Den mest sandsynlige årsag til, at en gæst beder om at få rengjort et værelse igen, er, at den første rengøring overså noget, de bemærker med det samme: hår i bruseren, et brugt glas, manglende håndklæder eller en uredt seng. Den næstmest almindelige årsag handler om timing, hvor værelset blev sprunget over, rengjort mens gæsten var ude af trit med tidsplanen, eller en anmodning aldrig nåede frem til housekeeping. På de fleste hoteller er den grundlæggende årsag en mangel på koordinering, ikke manglende indsats.

Denne guide forklarer de typiske årsager, hvordan du finder ud af, hvilke der gør sig gældende på dit hotel, og de praktiske ændringer, der reducerer gentagne serviceanmodninger. En kort bemærkning: Sweeply sælger software til housekeeping, vedligeholdelse og gæsteforespørgsler til hoteller, så vi har en holdning til dette. Kontrolpunkterne nedenfor virker uanset hvilke værktøjer, du bruger.

Hvad er de mest sandsynlige årsager til, at en gæst beder om at få rengjort et værelse igen?

Når du registrerer gentagne serviceanmodninger over et par uger, falder de typisk i seks kategorier. Hver kategori kræver sin egen løsning, og derfor kan det betale sig at registrere årsagen i stedet for blot at sende nogen tilbage til værelset.

Der er også en syvende gruppe, som ikke er nogens skyld: gæstens situation ændrede sig efter rengøringen. En spildt drink, et sygt barn eller en ekstra gæst berettiger alt sammen et ekstra besøg. Målet her er hurtighed, ikke forebyggelse.

Hvorfor betyder det noget, når gæster beder om en ekstra rengøring?

Renlighed har en enorm indflydelse på, hvordan gæster bedømmer et ophold. I J.D. Power's 2020 North America Hotel Guest Satisfaction Index study gav gæster, der var ovenud tilfredse med værelsesrenligheden, en gennemsnitlig samlet tilfredshedsscore på 942 ud af 1.000, sammenlignet med 829 for gæster, der blot var tilfredse. En gæst, der har været nødt til at bede om noget to gange, er sjældent ovenud tilfreds.

De driftsmæssige omkostninger overses let. Et ekstra besøg fjerner en rengøringsassistent fra vedkommendes eget område, ofte til en anden etage, og forsinker de resterende værelser. Receptionen tager imod opkaldet, videregiver det via radio eller telefon og skal derefter håndtere et opkald mere, hvis ingen dukker op. Intet af dette arbejde fremgår af en produktivitetsrapport, medmindre du registrerer det.

Hvordan finder du ud af, hvorfor værelser serviceres igen?

Begynd med at måle, før du ændrer på noget. To til fire ugers data er normalt nok til at se et mønster.

1. Registrer enhver gentaget serviceanmodning som sin egen opgave med en kort årsag valgt fra en fast liste såsom overset område, manglende genstande, sprunget over værelse, anmodning ikke udført, præference ignoreret eller vedligeholdelse.

2. Registrer værelset, tidspunktet anmodningen kom ind, hvem der rengjorde værelset først, og hvor lang tid det ekstra besøg tog.

3. Gennemgå listen ugentligt sammen med oldfruen/housekeeping-chefen og receptionen. Kig efter gengangere blandt værelser, vagter og årsager frem for individuelle fejl.

4. Adskil vedligeholdelse fra rengøring. Hvis det samme badeværelse udløser klager efter hver rengøring, har det sandsynligvis brug for en reparation, ikke en grundigere rengøring.

5. Del resultaterne med teamet. Rengøringsassistenterne ved normalt, hvorfor et område bliver forsinket, og dataene giver samtalen et konkret udgangspunkt.

Vores guide om hvordan du forbedrer dit hotels housekeeping-afdeling dækker, hvordan du afholder denne ugentlige gennemgang uden at det bliver en jagt på syndebukke.

Hvordan kan hoteller reducere gentagne serviceanmodninger?

De fleste løsninger handler om at få den rette information ud til den rette person, før vedkommende træder ind i værelset.

• Brug tjeklister per servicetype. En rengøring under opholdet og en afrejserengøring er to forskellige opgaver. Korte tjeklister efter værelsestype forhindrer, at de samme områder overses på travle dage.

• Inspicer før frigivelse. Pointbedømte inspektioner af en stikprøve af værelser, plus ethvert værelse med en nylig gentagen anmodning, fanger problemerne, før gæsten gør det. Vores artikel om hvordan housekeeping-software tildeler værelser automatisk forklarer, hvordan man balancerer områder, så personalet ikke bliver presset til at overse ting.

• Spor "vil ikke forstyrres" og afvist service. Et værelse med et DND-skilt kl. 10:00 kræver et planlagt genbesøg, ikke et håb om, at nogen husker det. Hold det som en åben opgave, indtil det er rengjort, eller gæsten afslår.

• Send anmodninger direkte videre. Når en gæst beder receptionen om en ekstra rengøring, bør anmodningen nå housekeeping som en opgave med et tidspunkt, ikke som et radioopkald. Vi gennemgår opsætningen i hvordan man forbinder receptionen og housekeeping i realtid. Woolacombe Bay eliminerede mere end 50 daglige opkald på denne måde, som beskrevet i deres casestudie.

• Lad gæsterne vælge deres service på forhånd. Når gæsterne selv angiver deres præferencer for housekeeping, skal færre værelser rengøres, og personalet får mere tid per værelse. Hos Keahotels fravalgte 71 % af gæsterne daglig rengøring, da de fik valget, ifølge Keahotels-casestudiet. Guest Connect sender disse valg direkte til opgavelisten. Begreberne forklares i vores guide til opt-out, rengøring under opholdet og ingen service.

• Læs reservationsbemærkningerne. Oplysninger om allergi, ekstra senge og tidlige ankomster ligger ofte i PMS'et, hvor housekeeping aldrig ser dem. Tracey, en af Sweeplys AI-agenter, læser disse bemærkninger og omdanner dem til opgaver med 99,7 % nøjagtighed. THE FLAG i Zürich oplevede 80 % færre klagerelaterede opgaver og sparer mere end 8 timer om ugen, som vist i THE FLAG-casestudiet.

• Send fejl til vedligeholdelse, ikke housekeeping. Et foto af misfarvede fuger eller et langsomt afløb, oprettet som en vedligeholdelsesopgave, forhindrer, at værelset skaber problemer igen i morgen.

• Fjern sprogbarrieren. Mange housekeeping-teams deler ikke et fælles sprog. Instruktioner og noter oversat til den enkeltes sprog mindsker misforståede anmodninger. Volkshotel i Amsterdam driver et team bestående af 33 nationaliteter, som beskrevet i Volkshotel-casestudiet.

Hvordan bør receptionen håndtere en anmodning om ekstra rengøring af et værelse?

Måden, hvorpå den første anmodning håndteres, afgør, om gæsten efterlader en klage i en anmeldelse eller glemmer alt om det. En enkel rutine fungerer godt:

1. Beklag og spørg specifikt ind til, hvad der er galt. "Badeværelset var ikke gjort rent" og "vi mangler håndklæder" er to vidt forskellige opgaver.

2. Log anmodningen én gang, med årsagen, i det system, housekeeping arbejder ud fra.

3. Giv gæsten et realistisk tidspunkt, og tildel opgaven til den nærmeste ledige medarbejder eller supervisor.

4. Bed en supervisor om at kontrollere værelset efter det ekstra besøg.

5. Bekræft over for gæsten, at det er klaret, og afslut derefter opgaven, så årsagen tæller med i din ugentlige gennemgang.

Software er ikke strengt nødvendigt til denne rutine, men det gør de sidste to trin langt mere pålidelige. I Sweeply Housekeeping ligger anmodningen, tildelingen, inspektionen og årsagen samlet på én opgave, som både receptionen og housekeeping kan se. Sweeply fungerer ovenpå dit PMS frem for at erstatte det og forbinder til mere end 20 PMS-systemer, som er oplistet på vores integrationsside.

Hvor denne guide ikke finder anvendelse

• Lejligheder med planlagt ugentlig rengøring. Gæster i ferielejligheder eller på længerevarende ophold beder ofte om en ekstra rengøring, fordi tidsplanen ikke passer dem. Det er et spørgsmål om planlægning og prissætning snarere end om kvalitet.

• Sundheds- og hygiejnehændelser. Kropsvæsker, mistanke om skadedyr eller sygdom kræver hotellets egne hygiejneprocedurer og lokale regler, og som regel en værelsesflytning frem for en standard ekstra rengøring.

• Meget små overnatningssteder. Hvis ejeren selv gør hvert værelse rent personligt, kan en notesbog og en hurtig samtale være al den sporing, du har brug for.

• Værelser med renoveringsbehov. Slidte fuger, gamle tæpper og udtjente badeværelser kan se beskidte ud, uanset hvor godt de bliver rengjort. Løsningen her er investering i anlæg og renovering, hvilket ingen housekeeping-rutine kan erstatte.

Tal med vores salgsteam

Hvis gentagne serviceanmodninger bliver ved med at lande i receptionen, kan vi vise dig, hvordan Sweeply dirigerer dem til den rette person og sporer, hvorfor de opstår. Book en samtale med vores salgsteam.