Et veldrevet housekeeping-team er ikke det team, der arbejder hårdest. Det er det, hvor alle ved, hvilket værelse der er deres, hvilken status det har, og hvem de skal give besked til, når noget ændrer sig. Det er et kommunikationsproblem, før det er et bemanningsproblem, og det er det, de fleste hoteller hurtigst kan løse.

Hvorfor bryder kommunikationen i housekeeping sammen?

Housekeeping er det største skrivebordsløse team på de fleste hoteller. Rengøringsassistenter, supervisorer, tekniske medarbejdere og receptionen har alle brug for det samme overblik over de samme værelser, men de deler sjældent en skærm, en vagt eller (på mange hoteller) et modersmål. De fleste assistenter har ingen firma-e-mailadresse, så alt, der sendes via e-mail, når dem aldrig.

Oplysningerne formidles derfor via det, der lige er ved hånden: en udskrevet seddel udleveret ved morgenbriefingen, et radioopkald, en gruppechat, en note efterladt i receptionen. Hver kanal fungerer isoleret set. Sammen resulterer de i de samme fire fejl på næsten alle hoteller.

• Den udskrevne seddel er forældet i samme øjeblik, en gæst forlænger opholdet, et værelse omfordeles, eller en sen ankomst dukker op.

• Radioen når kun ud til den, der tilfældigvis lytter med, og ikke den person, der rent faktisk har opgaven.

• Gruppechatten indeholder ikke værelsesnummer, status eller en historik, som en supervisor kan kontrollere næste dag.

• Receptionen kan ikke se status på arbejdet, så de ringer op til etagen og forstyrrer en assistent for at få svar på et spørgsmål, som systemet burde have besvaret.

Intet af dette handler om manglende disciplin. Det er et strukturproblem, hvilket betyder, at det kan løses med den rette struktur.

Hvordan ser en fælles sandhedskilde ud for housekeeping?

En fælles sandhedskilde er ét sted, hvor et værelses status er korrekt og ens for alle, der har brug for den. Receptionen markerer en tidlig check-in, og assistenten ser prioriteringen ændre sig ude på etagen. En assistent rapporterer et defekt brusehoved, og teknisk afdeling modtager opgaven med et vedhæftet foto, helt uden et telefonopkald. En supervisor inspicerer og frigiver værelset, og receptionen kan med det samme tildele det.

Tre ting får det til at fungere i praksis.

Det er integreret med PMS'et

Værelsesstatus, ankomster, afrejser og overliggere findes allerede i dit PMS. Hvis man indtaster dem manuelt i et andet værktøj, skabes der to versioner af sandheden, og den ene vil altid være forkert. Sweeply fungerer som et operationelt lag oven på PMS'et i stedet for at erstatte det, og det integrerer med over 20 systemer, herunder Mews, Apaleo og Oracle OPERA Cloud. Hvis du overvejer en sådan integration, beskriver fordelene ved at integrere dit PMS med opgavestyring, hvad det ændrer i det daglige arbejde.

Det når medarbejderne på den enhed, de allerede bærer på sig

Medarbejdere uden fast skrivebordsplads kigger på en telefon, ikke i en indbakke. Opgaver, noter og opdateringer skal lande der, og de skal ankomme på et sprog, personen rent faktisk forstår. Sweeplys housekeeping-modul understøtter over 30 sprog med oversættelse af både brugerfladen og det, kolleger skriver, hvilket har større betydning, end de fleste ledere regner med. Volkshotel Amsterdam driver 196 værelser med et team bestående af 33 nationaliteter, og skriftlige, strukturerede opgaver fungerer på tværs af et internationalt team på en måde, som en mundtlig briefing ikke kan. Læs mere om dette i sådan leder du et housekeeping-team uden et fælles sprog.

Det gemmer en historik

Et revisionsspor gør diskussioner til fakta. Når en gæst melder, at et værelse ikke er blevet rengjort, eller en supervisor vil vide, hvorfor arbejdet på en etage blev forsinket om tirsdagen, findes svaret i tidslinjen i stedet for i nogens erindring.

Hvordan forbedrer man arbejdsmiljøet uden at tilføje flere møder?

Motivationen i housekeeping afhænger i høj grad af klarhed. Medarbejderne er ikke stressede, fordi arbejdet er hårdt; de er stressede, fordi de ikke ved, om de er bagud, om det værelse, de står udenfor, er optaget, eller om en anden allerede har rengjort det.

En fælles oversigt fjerner utilsigtede dobbeltarbejder og uhensigtsmæssig multitasking. Den gør også et godt stykke arbejde synligt. Når en supervisor kan se, at en assistent har færdiggjort 16 værelser uden bemærkninger ved inspektion, bliver anerkendelse baseret på fakta frem for gætteri. Hoteller, der implementerer denne arbejdsgang, melder om cirka 20 % mindre tid brugt på koordinering, og den tid frigøres direkte til arbejdet på etagerne.

Hvordan sikrer man kontinuerlig oplæring ved høj personaleudskiftning?

Personaleudskiftningen i housekeeping er høj på tværs af hele branchen, hvilket betyder, at oplæring ikke er en engangsbegivenhed, men en permanent opgave. At gentage det samme introduktionsforløb med få ugers mellemrum sluger en oldfrues tid og efterlader alligevel nye medarbejdere med mere information, end nogen kan nå at optage på én gang.

Alternativet er oplæringsmateriale, der er tilgængeligt der, hvor arbejdet udføres: en kort instruktion tilknyttet selve opgaven, et billede af, hvordan et færdigt badeværelse skal se ud, en tjekliste til hovedrengøring, alt sammen med mulighed for central opdatering og øjeblikkelig synlighed for alle. Når nogen er i tvivl, tjekker de systemet i stedet for at vente. En ny assistent på et understøttet system behøver typisk kun en til to dage for at blive selvkørende, og vores 30-dages køreplan til implementering af housekeeping viser, hvordan det integreres i en større udrulning.

Fem trin til bedre samarbejde i housekeeping

1. Kortlæg, hvad du rent faktisk bruger. Oplist alle kanaler, der formidler værelsesinformation i dag, inklusive de uformelle. Ansvarlig: oldfrue / housekeeping manager. Varighed: én eftermiddag.

2. Vælg én fælles sandhedskilde, og integrer den med PMS'et. Værelsesstatus skal synkroniseres automatisk, ellers vil personalet fortsætte med papirløsninger. Ansvarlig: driftsleder med administratorrettigheder til PMS. Varighed: i drift inden for 24 timer på et understøttet PMS.

3. Flyt kun værelsesstatus, opgaver og fejlmeldinger over i det, intet andet. Modstå fristelsen til at tilføje vagtplaner, løn og alt muligt andet i den første måned. Ansvarlig: oldfrue / housekeeping manager. Varighed: den første uge.

4. Uddan på den enkelte medarbejders eget sprog, og indstil deres app-sprog fra dag ét. Ansvarlig: supervisors på etagerne. Varighed: en til to dage for teamet.

5. Evaluer ét nøgletal hver uge. Rengjorte værelser pr. assistent, beståelsesprocent ved inspektioner eller gennemsnitlig tid fra fejlmelding til udbedring. Ét tal, der gennemgås konsekvent, ændrer adfærd. Ansvarlig: driftsleder. Varighed: 15 minutter om ugen.

Udrulningen er i lige så høj grad en forandringsledelsesproces som et softwareprojekt, og det kan anbefales at læse håndtering af forandringsledelse i hotelbranchen, før du går i gang.

Hvor bedre kommunikation ikke er løsningen

Nogle problemer i housekeeping ligner kommunikationsfejl, men er det ikke.

Hvis dit mål for værelser pr. assistent er urealistisk, vil hurtigere kommunikation ikke skabe timer, der ikke eksisterer. Det vil blot synliggøre underskuddet hurtigere og mere præcist, hvilket er nyttigt i planlægningen, men ikke vil opleves som en lettelse ude på etagerne.

Hvis dataene i PMS'et er forkerte, arver det operationelle lag disse fejl og spreder dem blot hurtigere. Få styr på reservationsrutinerne først.

Hvis du driver et mindre hotel, hvor en assistent og en ejer arbejder på samme gang og taler sammen hele tiden, kan en udskrevet liste og en løbende samtale sagtens være nok. Sweeply er relevant at implementere fra det tidspunkt, hvor en supervisor ikke længere kan overskue alt på én gang, ikke før.

Og software erstatter ikke den daglige briefing. Den gør den kortere, fordi briefingen ophører med at være en dataoverførsel og i stedet bliver en samtale om undtagelserne.

Hvad er næste skridt?

Find ud af, hvad koordinering koster dig i dag: tæl telefonopkaldene mellem receptionen og etagerne på en almindelig tirsdag samt de værelser, der måtte genbesøges i sidste måned. Book derefter en samtale med vores salgsteam for at få et pristilbud til dit hotel. Sweeply afregnes pr. salgbart værelse pr. måned pr. modul, og arealer, der ikke udlejes, er gratis.

Kilder: Volkshotel Amsterdams housekeeping-drift, Woolacombe Bays effektivitet i housekeeping og Sweeplys kategorivisning og anmeldelser på Hotel Tech Report.