Forandringsledelse i hotel- og restaurationsbranchen handler om at få en ny arbejdsform implementeret blandt medarbejdere, der allerede har travlt. Det er ikke blot en kommunikationsøvelse, og det handler ikke om træning alene. Det er rækkefølgen: begrundelse, udmelding, træning, skyggeperiode, evaluering.

Hvorfor går de fleste forandringsprojekter i hotelbranchen i stå?

Ikke fordi teknologien svigter. McKinseys forskning i organisatoriske transformationer viser, at under en tredjedel af transformationerne lykkes med både at forbedre resultaterne og fastholde forbedringen over tid, og at forskellen på succes og fiasko ligger i, hvor helhedsorienteret lederne håndterer den menneskelige side, frem for i selve forandringen.

Hoteller står ovenikøbet over for to yderligere udfordringer. Vagtrul betyder, at dit team aldrig er samlet i ét rum på samme tid, så en enkelt udmelding når måske kun ud til en tredjedel af de medarbejdere, den var tiltænkt. Og sæsonbetinget udskiftning betyder, at den gruppe, du oplærte i april, måske ikke er den samme, som arbejder i september.

Brynja Thrastardottir, Customer Success Manager hos Sweeply, formulerer det underliggende problem helt enkelt: "Forandringsledelse kan være udfordrende, da det kræver, at folk træder ud af deres tryghedszone og tilpasser sig nye situationer. Det er helt normalt, at folk yder modstand mod forandringer af frygt for det ukendte. Ledere bør altid have dette i baghovedet og gå til opgaven med empati, når de gennemfører forandringer."

Hvad bør du beslutte, før du melder forandringen ud?

Besvar fem spørgsmål på skrift, før nogen hører om det. Det tager en time, og det forebygger det meste af det, der ellers kan gå galt senere.

1. Hvorfor er denne forandring nødvendig, formuleret i én sætning, som en rengøringsmedarbejder ville kunne nikke genkendende til?

2. Hvordan fører den foreslåede løsning dig helt specifikt dertil?

3. Hvilke interessenter er involveret, og hvem har vetoret?

4. Hvordan vil du implementere det, og hvor lang tid tager hver fase?

5. Hvilke tre resultater ønsker du, og hvordan vil du måle dem?

Afhold derefter en pre-mortem med dine afdelingsledere. Bed dem forestille sig, at der er gået tre måneder, og udrulningen er slået fejl, og bed dem forklare hvorfor. Du vil høre de reelle indvendinger i det lokale i stedet for på en gang i uge fire.

Tænk også over de afledte effekter. En ændring i planlægningen i housekeeping påvirker receptionen, vedligeholdelsen og morgenmadsserveringen. Hvis du ikke har informeret disse teams, vil de opleve din forbedring som en forstyrrelse.

Hvordan kommunikerer man en forandring, så medarbejderne bakker op om den?

Fra toppen, personligt og vinklet som noget, der gør arbejdet lettere, frem for noget alle blot skal igennem. En besked fra hoteldirektøren på et vagt-briefingmøde har en helt anden vægt end en e-mail.

Brynja igen: "Det er afgørende at kommunikere årsagen til forandringen og de fordele, den medfører. Tag hånd om bekymringer, og involver medarbejdere på alle niveauer. Gør medarbejderne til en del af planen, så vil de være langt mere modtagelige."

Modstand er værdifuld information. Når nogen stritter imod, så find ud af hvorfor, før du forsøger at overbevise dem. Ofte er indvendingen specifik og berettiget: Den nye proces tager ikke højde for et særligt tilfælde, som den gamle gjorde, og den person, der påpeger det, er den eneste, der har lagt mærke til det. Løs det problem, og du har forvandlet din største skeptiker til den person, der forsvarer forandringen for dig.

Sprog har betydning, både helt bogstaveligt og tonemæssigt. Hvis en del af dit team ikke taler dit primære sprog, er en udmelding på udelukkende dette sprog et valg om at afskære dem fra begrundelsen. Sweeply understøtter mere end 30 sprog med realtidsoversættelse af både brugerfladen og det, medarbejderne skriver til hinanden. Det er én af grundene til, at Volkshotel Amsterdam, med 196 værelser og 33 nationaliteter, formåede at gennemføre en problemfri onboarding, samtidig med at de migrerede deres PMS-system. Vores guide til flersproget support gennemgår de tekniske detaljer.

Hvordan ser en tidsplan for en udrulning ud?

Dette er den model, vi oftest ser fungere for et enkelt hotel. Juster varigheden, men hold fast i rækkefølgen.

At oplære supervisorerne først er det trin, mange springer over, og det er netop dét, der afgør, om uge tre bliver en succes. Hvis den eneste, der kan besvare et spørgsmål, er leverandøren, går implementeringen i stå hver dag klokken 17.

Skyggeperioden skal have en slutdato, der er meldt ud på forhånd. En parallel proces uden en fastlagt slutdato fader ikke bare ud; den bliver permanent, og du ender med at køre to systemer uden at stole på nogen af dem. Vores 30-dages køreplan for housekeeping-integration beskriver den samme rækkefølge i operationelle detaljer, og platformsoversigten viser, hvordan det daglige overblik ser ud, når papirtavlen er væk.

Hvordan evaluerer du fremskridt uden at bilde dig selv noget ind?

Gå tilbage til de tre KPI'er, du opstillede i uge nul. Har du nået dem? Og hvis ikke, er det så målet, der er forkert, eller er det implementeringen, der halter? Disse to scenarier kræver vidt forskellige tiltag.

Sørg for bevidst at inddrage kvalitativ feedback, for hoteldrift beror på vurderinger, der ikke altid fremgår af et dashboard. Tal med supervisorerne, tal med dem, der var mest skeptiske i uge et, og læs gæsteanmeldelserne fra perioden. Íslandshótel beskrev resultatet af deres udrulning som et arbejde, der føltes lettere, hvilket ikke er en KPI, men præcis den type signal, der viser, at forandringen for alvor har bidt sig fast.

Juster derefter løbende. De fleste udrulninger kræver en eller to proceskorrektioner i måned to, og det at lave disse korrektioner synligt er måden, hvorpå du beviser, at den feedback, du bad om, rent faktisk blev taget alvorligt.

Hvor råd om forandringsledelse ikke hjælper

Forandringsledelse kan ikke gøre et dårligt værktøj godt. Hvis dit team yder modstand, fordi softwaren reelt ikke passer til den måde, hotellet drives på, er mere kommunikation blot en langsommere vej til den samme konklusion. Lyt ordentligt til indvendingerne, og vær indstillet på at acceptere, at svaret måske er nej.

Det kan heller ikke løse underbemanding. Hvis rengøringspersonalet arbejder i deres pauser, vil et nyt system blot fremstå som endnu en byrde, og ingen form for positiv vinkling kan ændre på det. Sweeply fjerner koordineringsarbejde, ikke arbejdsbyrde, og et hotel, der reelt mangler hænder, har brug for en vagtplansbeslutning før en udrulningsplan.

Sæsondrevne hoteller har brug for en helt anden model. Hvis 80 % af dit team udskiftes hvert forår, er en engangsudrulning den forkerte tilgang. Integrer oplæringen i rekrutteringsprocessen som en fast session på 90 minutter, og accepter, at du skal køre onboarding kontinuerligt frem for som et afgrænset projekt.

Og hvis ledelsen ikke er overbevist, bør du slet ikke gå i gang. Medarbejderne fornemmer lynhurtigt tøven, og en forandring, som hoteldirektøren inderst inde tvivler på, vil ikke overleve sin første svære uge.

Tag en snak med vores salgsteam

Hvis den forandring, du planlægger, er et skift til Sweeply, kan du booke en samtale med vores salgsteam for at få priser og en udrulningsplan, der er tilpasset dine hoteller og vagtrul.