Hvis du vil registrere og besvare gæsteforespørgsler hurtigere, skal du give gæsterne en direkte måde at spørge på, som ikke afhænger af, at de får fat i receptionen, og sende hver forespørgsel direkte til det team, der skal handle på den, som en opgave på deres telefon. Hastigheden kommer af at fjerne mellemleddene: intet opkald til receptionen, ingen radiobesked til housekeeping, ingen note på en liste, som nogen måske tjekker. Et godt værktøj lukker også sløjfen, så hotellet kan se, hvem der tog forespørgslen, hvornår den blev udført, og om den kom igen.

Denne guide forklarer, hvor gæsteforespørgsler går i stå, hvilke kanaler du bør tilbyde, hvordan du fordeler forespørgsler efter type, og hvordan du måler, om du faktisk bliver hurtigere. Først en kort oplysning: Sweeply sælger software til hoteldrift, herunder Guest Connect, som håndterer gæsteforespørgsler. Vi har forsøgt at holde rådene brugbare, uanset hvilket værktøj du vælger.

Hvorfor er gæsteforespørgsler langsomme på de fleste hoteller?

Som regel er det ikke selve arbejdet. Det tager få minutter at bringe ekstra håndklæder. Tiden går med overdragelsen. En typisk forespørgsel passerer tre eller fire personer, før nogen rører sig: gæsten ringer til receptionen, receptionen skriver det ned eller kalder housekeeping over radioen, en supervisor beslutter, hvem der går, og resultatet meldes tilbage med endnu et opkald, hvis det overhovedet meldes tilbage.

Hvert trin er en mulighed for, at forespørgslen bliver forsinket eller glemt. På Woolacombe Bay Hotel, et hotel med 63 værelser i North Devon, koordinerede housekeeping-chefen via telefon- og walkie-talkie-opkald, nogle gange mere end 50 på en travl dag. På THE FLAG Zurich blev opgaver skrevet på papir eller givet videre mundtligt, uden et centralt sted at se, hvad der var gjort, hvilket åbnede døren for oversete værelsesskift og forsinkede forespørgsler.

Mønstret er det samme begge steder: forespørgslen findes, men ingen har et fælles, opdateret overblik over den.

Hvad skal et værktøj til gæsteforespørgsler egentlig kunne?

Uanset hvad du kalder det (håndtering af gæsteforespørgsler, software til serviceforespørgsler, et værktøj til gæstebeskeder), skal det kunne fem ting. Hvis det kun kan den første, har du flyttet indbakken, ikke løst problemet.

Hvilke kanaler skal gæsterne kunne bruge?

Mere end én. Gæster ønsker ikke alle det samme. I en undersøgelse omtalt af Hotel Online sagde næsten en tredjedel af forbrugerne (32 %), at de foretrækker at gå hen til receptionen eller en anden medarbejder, omkring to tredjedele af dem på 55 år og derover foretrak at ringe direkte til hotellet, og 15 % af millennials ville helst skrive en sms. Den praktiske lære er at beholde telefonen og receptionen og tilføje en selvbetjeningsmulighed for gæster, der helst vil undgå begge dele.

Det vigtige er, at alle kanaler ender samme sted. En forespørgsel i receptionen skal blive den samme slags opgave som en fra en QR-kode, så teamet på gangene arbejder ud fra én liste.

• QR-kode på værelset eller et link før ankomst. Med Guest Connect åbner gæsterne en side i browseren uden installation og uden konto, tilgængelig på 30+ sprog, og kan indstille deres rengøringsplan, bestille ting eller melde en fejl.

• Din eksisterende gæsteapp. Hvis du allerede har en, så forbind den i stedet for at tilføje endnu en. Vores artikel om, hvordan forespørgsler fra gæsteappen automatisk bliver til housekeeping-opgaver, viser, hvordan det fungerer med AeroGuest.

• Reception og telefon. Receptionen registrerer forespørgslen i det samme system med få tryk i stedet for at kalde den videre over radioen.

• Bemærkninger i reservationen. Ønsker skrevet i bookingen, for eksempel en babyseng eller sen udtjekning, er også forespørgsler, og de er de nemmeste at overse.

Hvordan fordeles forespørgsler til det rette team?

Efter type, med regler du sætter op én gang. En fælles indbakke flytter blot mellemleddet fra telefonen til en skærm. Den fordeling, der virker i praksis, ser sådan ud:

Fejl skal gå direkte til vedligeholdelse med værelset tilknyttet, så teknikeren ikke skal ringe tilbage og spørge hvor. Ændringer i rengøringen skal nå housekeeping, før dagens plan lægges, ikke efter at værelset allerede er gjort klar.

Hvordan passer bemærkninger i reservationen ind?

Mange forespørgsler kommer før gæsten, skrevet ind i reservationen af gæsten selv, en bookingkanal eller en kollega. Normalt læser en medarbejder i receptionen bemærkningerne og laver dem om til opgaver i hånden. Det er langsomt, og bemærkninger bliver overset på travle dage.

Sweeplys AI-agent Tracey læser bemærkninger i reservationerne fra PMS'et og sender dem til det rette team som opgaver ud fra regler skrevet i almindeligt sprog. På THE FLAG har Tracey fordelt bemærkninger med 99,7 % nøjagtighed og sparer omkring 8 timers arbejde i receptionen om ugen. Du kan læse mere på vores side om AI-agenter.

Hvordan ved du, om du svarer hurtigere?

Mål det, for fornemmelsen af at være hurtigere er ikke pålidelig. Når forespørgsler først er opgaver med tidsstempler, er fire tal nemme at følge:

• Tid til start. Fra gæsten spørger, til nogen tager opgaven.

• Tid til udførelse. Fra gæsten spørger, til opgaven er markeret som udført.

• Gentagne forespørgsler. Når den samme gæst beder om det samme to gange, er det det tydeligste tegn på en brudt sløjfe. Det har vi skrevet om i hvorfor gæster beder om at få værelset gjort igen.

• Klager knyttet til forespørgsler. Bestillinger af ting og værelsesskift, der endte som klager.

Det er på det sidste punkt, forskellen viser sig. På THE FLAG faldt klagerelaterede opgaver om bestillinger af ting og værelsesskift med omkring 80 %, da teamet kunne se i realtid, hvad der afventede, og hotellet sparer mindst 8 timer om ugen.

Hvordan sætter du det op uden at forstyrre driften?

1. List dine reelle forespørgselstyper. Saml en uges opkald, radiobeskeder og noter. Ti til femten forespørgselstyper dækker næsten alt på de fleste hoteller.

2. Aftal, hvem der ejer hver type. Ét team pr. forespørgselstype, med en backup til nætter og weekender.

3. Forbind dit PMS. Værelsesnumre, ophold og bemærkninger skal komme fra PMS'et, ikke tastes ind igen. Sweeply integrerer med 20+ PMS-systemer, som du finder på vores side om integrationer.

4. Åbn én gæstekanal først. En QR-kode på værelserne er den enkleste start. Tilføj links før ankomst og gæsteappen, når fordelingen fungerer.

5. Flyt receptionen over på den samme liste. Forespørgsler modtaget i receptionen registreres som opgaver, ikke som radioopkald.

6. Gennemgå tallene efter to uger. Justér fordelingen, hvor forespørgsler hopper mellem teams.

Det behøver ikke at være et langt projekt. Íslandshótel fik 18 hoteller i gang på 5 uger, og omkring 70 % af gæsterne fravælger nu daglig rengøring, et valg der kun fungerer, fordi gæsternes ønsker når teamet uden mellemled. For værelsesstatus i den samme overdragelse kan du læse vores guide om at forbinde reception og housekeeping i realtid.

Hvor denne guide ikke gælder

• Meget små hoteller med én person på vagt. Hvis den samme person tager opkaldet og bringer håndklæderne, er der ingen overdragelse at fjerne, og en telefon kan være alt, du har brug for.

• Samtaler frem for opgaver. At anbefale en restaurant eller svare på spørgsmål om opholdet er gæstekommunikation, ikke håndtering af forespørgsler. Denne guide handler om forespørgsler, som nogen skal gå hen og udføre.

• Hoteller uden pålidelig forbindelse på gangene. Mobile opgaver kræver, at personalet har en telefon og signal eller wifi, hvor de arbejder. Få det på plads først.

• Fuldt udliciteret service uden fælles system. Hvis en ekstern leverandør ikke vil arbejde i dine værktøjer, så aftal overdragelsesprocessen med dem, før du vælger software.

Tal med vores salgsteam

Hvis du vil have, at gæsteforespørgsler når den rette person som en opgave i samme øjeblik, de bliver lavet, Book et opkald med vores salgsteam. Vi ser på dit PMS, dine nuværende kanaler til forespørgsler, og hvordan dine teams arbejder i dag.