Os pedidos dos hóspedes são anotados no momento da reserva e têm de passar por uma cadeia de pessoas antes que alguém aja em conformidade. Um pedido de berço deixado nos comentários de uma reserva tem de ser notado na receção, registado algures, registado no local correto, visto pelo serviço de limpeza e concretizado antes da chegada. Cada elo dessa cadeia é um ponto onde o pedido pode simplesmente desaparecer, razão pela qual, por vezes, um hóspede chega e descobre que o berço não está lá.

A Tracey é a agente de IA da Sweeply concebida exatamente para essa falha. Lê os comentários associados a uma reserva no PMS, percebe o que o hóspede pediu e cria a tarefa no Sweeply para a equipa responsável pela sua execução. Ninguém tem de voltar a escrever nada e ninguém tem de se lembrar de cabeça.

O que faz, afinal, um agente de IA para notas de reserva?

Uma nota de reserva (ou «trace») é o texto livre associado a uma reserva: a observação que um hóspede insere no motor de reservas, o pedido que um rececionista copia de um e-mail ou a preferência registada na ficha de um hóspede habitual. A maioria dos sistemas de gestão hoteleira (PMS) armazena bem esse texto. O que não fazem é transformá-lo em trabalho para uma pessoa específica num determinado dia.

Essa é a lacuna que a Tracey resolve. Lê a nota, classifica o pedido e cria a tarefa correspondente no Sweeply, encaminhando-a para a equipa de limpeza, de manutenção ou de serviço, de acordo com as categorias configuradas pelo alojamento. A partir daí, o Sweeply funciona normalmente: a tarefa chega ao telemóvel da pessoa certa, no respetivo idioma, com o quarto e o prazo associados. O Sweeply suporta mais de 30 idiomas, pelo que uma nota escrita por um supervisor num idioma é lida por uma empregada de andares noutro.

O Sweeply é uma camada operacional sobre o PMS e não um substituto deste, mantendo o PMS como o sistema de registo principal. Pode ver como os agentes se integram com o resto da plataforma na página de Agentes de IA e como o trabalho resultante é gerido diariamente em Housekeeping.

Como é que um comentário de reserva se torna uma tarefa de limpeza?

1. O hóspede escreve o pedido no momento da reserva. Responsável: o hóspede, através do motor de reservas, de uma OTA ou de um e-mail que a sua equipa cola na reserva. Duração: segundos.

2. O comentário é guardado na reserva no PMS. Responsável: o PMS. Duração: imediata.

3. A Tracey lê a nota e classifica-a. Responsável: a agente. Duração: segundos depois de o comentário aparecer.

4. A tarefa é criada no Sweeply e encaminhada para a equipa certa. Responsável: a agente. Duração: segundos.

5. A equipa executa-a e conclui a tarefa. Responsável: housekeeping, manutenção ou receção. Duração: dentro do ciclo normal de tarefas, antes da chegada do hóspede.

6. Um responsável revê o que foi criado. Responsável: gestor de serviço. Duração: alguns minutos por dia, sendo um pouco mais nas primeiras duas semanas enquanto as categorias são ajustadas.

O encaminhamento depende das categorias de tarefas que cada alojamento configura. Uma configuração típica é a seguinte:

O que mudou no THE FLAG em Zurique?

O THE FLAG, um grupo de hotéis e apartamentos turísticos em Zurique a operar com o Apaleo, foi um dos primeiros a colocar o agente em funcionamento ativo. Os pedidos dos hóspedes chegavam nos comentários das reservas e passavam para a equipa através de uma cadeia manual lenta, sujeita a erros e desgastante de gerir.

Após a implementação, o THE FLAG registou cerca de 30 tarefas criadas automaticamente por dia e uma poupança de 3,5 horas por semana só na criação de tarefas, com menos pedidos esquecidos e menos comunicações sucessivas entre a receção e a equipa de limpeza. O estudo de caso do THE FLAG publicado pelo Sweeply documenta os resultados a mais longo prazo nas seis unidades: 1800 notas de reserva processadas com apenas 5 falhas, mais de 8 horas semanais poupadas e uma redução de 80% nas tarefas relacionadas com reclamações.

«O Sweeply é mais do que uma aplicação de limpeza. É uma plataforma de execução para agentes de IA. Ao abrirmos as nossas APIs a sistemas autónomos, permitimos que os agentes não só compreendam as necessidades dos hóspedes, mas também atuem sobre elas. Quando um agente identifica uma preferência de um hóspede, o Sweeply assegura que ela se concretiza», afirma Frans Veigar Garðarsson, VP de Produto no Sweeply.

O agente é executado na infraestrutura que o THE FLAG já utilizava. Liga-se através das APIs abertas do Sweeply e funciona dentro do ecossistema do Apaleo, o que é possível pelo facto de o Apaleo disponibilizar abertamente a sua API na respetiva documentação para programadores. Sem nova infraestrutura e sem um segundo sistema para a equipa ter de aprender. A integração propriamente dita é descrita na página de integração com o Apaleo.

É necessário mudar de PMS para utilizar um agente de IA?

Não. O Sweeply liga-se a mais de 20 sistemas de gestão hoteleira, incluindo Mews, Apaleo, Oracle OPERA Cloud, Guestline, Cloudbeds e Guesty, e um hotel num PMS suportado pode estar operacional em 24 horas.

O que importa não é a marca do PMS, mas sim se os pedidos dos hóspedes estão realmente a ser inseridos nas reservas dentro do sistema. Se a sua equipa já regista os pedidos como comentários de reserva, o agente tem informação para ler. Se esses pedidos ficam perdidos num grupo de WhatsApp de funcionários, a primeira melhoria a fazer deve situar-se no fluxo de reservas e na receção, e não num agente. Vale a pena definir esta distinção antes de adquirir qualquer solução; os argumentos a favor da integração entre os dois sistemas são explicados em maior detalhe nos benefícios de integrar o seu PMS com a gestão de tarefas. Se desejar consultar avaliações independentes antes dessa conversa, o Sweeply conta com uma classificação de 4,9 no Hotel Tech Report.

Em que situações um agente de IA não ajuda

Ser claro quanto a isto evita perdas de tempo a todos.

• Apenas vê o que está registado na reserva. Um pedido feito por telefone, no balcão ou numa conversa por mensagem numa OTA que nunca chegue ao PMS é invisível para o agente. Esses continuam a precisar de alguém que os registe.

• O texto livre ambíguo continua a exigir discernimento humano. «Algo agradável para a criança» pode ser classificado, mas não na perfeição. Reveja as tarefas criadas diariamente durante as primeiras semanas e ajuste as categorias com o tempo.

• Um volume reduzido de pedidos significa um retorno reduzido. Uma pequena unidade com apenas alguns comentários de reserva por semana não notará poupanças significativas de tempo. O valor aumenta proporcionalmente ao volume de notas geridas, razão pela qual grupos e operadores de apartamentos turísticos notam o impacto mais rapidamente.

• Não substitui a conversa direta. Saber da existência de um berço não é o mesmo que reparar que um hóspede parece exausto durante o check-in. Eliminar o trabalho administrativo compensa porque liberta as pessoas para as funções que o software não consegue desempenhar.

• O Sweeply não é um PMS. Se os dados da reserva forem escassos ou se os pedidos nunca forem registados no momento da reserva, o problema está no processo de reserva e nenhuma camada operacional conseguirá resolvê-lo.

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Agende uma reunião com a nossa equipa comercial para obter preços para o seu hotel e verificar se o seu PMS disponibiliza os comentários de reserva ao agente. O preço do Sweeply é calculado por quarto comercializável, por mês e por módulo; os espaços não comercializáveis são gratuitos.