Per raccogliere e gestire più velocemente le richieste degli ospiti, offri agli ospiti un modo diretto per chiedere che non dipenda dal riuscire a contattare la reception, e invia ogni richiesta direttamente al team che se ne occuperà, sotto forma di attività sul suo telefono. La velocità nasce dall'eliminare i passaggi intermedi: nessuna chiamata alla reception, nessun messaggio radio all'housekeeping, nessun appunto su una lista che qualcuno potrebbe controllare oppure no. Un buono strumento chiude anche il cerchio, così l'hotel può vedere chi ha preso in carico la richiesta, quando è stata completata e se si è ripresentata.

Questa guida spiega dove rallentano le richieste degli ospiti, quali canali offrire, come smistare le richieste per tipo e come misurare se stai davvero diventando più veloce. Prima una breve precisazione: Sweeply vende software per le operazioni alberghiere, tra cui Guest Connect, che gestisce le richieste degli ospiti. Abbiamo cercato di rendere questi consigli utili qualunque strumento tu scelga.

Perché nella maggior parte degli hotel le richieste degli ospiti sono lente?

Di solito non è colpa del lavoro in sé. Portare asciugamani extra richiede pochi minuti. Il tempo si perde nei passaggi di consegna. Una richiesta tipica passa per tre o quattro persone prima che qualcuno si muova: l'ospite chiama la reception, la reception la annota o la comunica via radio all'housekeeping, una supervisor decide chi deve andare e l'esito viene riferito con un'altra chiamata, sempre che venga riferito.

Ogni passaggio è un'occasione perché la richiesta venga ritardata o persa. Al Woolacombe Bay Hotel, un hotel da 63 camere nel North Devon, la responsabile dell'housekeeping coordinava il lavoro tramite telefono e walkie-talkie, a volte con più di 50 chiamate in una giornata intensa. Al THE FLAG Zurich, le attività venivano scritte su carta o passate a voce, senza un punto centrale in cui vedere cosa era stato fatto, e questo apriva la strada a cambi camera dimenticati e richieste in ritardo.

Lo schema è lo stesso in entrambi i casi: la richiesta esiste, ma nessuno ne ha una visione condivisa e aggiornata.

Cosa dovrebbe fare davvero uno strumento per le richieste degli ospiti?

Comunque lo si chiami (gestione delle richieste degli ospiti, software per le richieste di servizio, strumento di messaggistica per gli ospiti), deve fare cinque cose. Se fa solo la prima, hai spostato la casella di posta, non risolto il problema.

Quali canali dovrebbero poter usare gli ospiti?

Più di uno. Non tutti gli ospiti vogliono la stessa cosa. In un sondaggio riportato da Hotel Online, quasi un terzo dei consumatori (32%) ha dichiarato di preferire rivolgersi di persona alla reception o a un altro membro del personale, circa due terzi delle persone con 55 anni o più preferivano chiamare direttamente l'hotel e il 15% dei millennial voleva scrivere un messaggio. La lezione pratica è mantenere il telefono e la reception e aggiungere un canale self-service per gli ospiti che preferiscono non usare né l'uno né l'altra.

Ciò che conta è che ogni canale finisca nello stesso posto. Una richiesta fatta alla reception dovrebbe diventare lo stesso tipo di attività di una fatta da un codice QR, così il team ai piani lavora da un'unica lista.

• Codice QR in camera o link prima dell'arrivo. Con Guest Connect, gli ospiti aprono una pagina nel browser senza installare nulla e senza creare un account, disponibile in 30+ lingue, e possono impostare la frequenza della pulizia, richiedere articoli o segnalare un guasto.

• La tua app per gli ospiti. Se ne usi già una, collegala invece di aggiungerne una seconda. Il nostro articolo su come le richieste dall'app per gli ospiti diventano automaticamente attività di housekeeping mostra come funziona con AeroGuest.

• Reception e telefono. La reception registra la richiesta nello stesso sistema con pochi tocchi, invece di inoltrarla via radio.

• Note della prenotazione. Anche le richieste scritte nella prenotazione, come una culla o un late check-out, sono richieste, e sono le più facili da perdere.

Come smistare le richieste al team giusto?

Per tipo, con regole che imposti una volta sola. Una casella condivisa sposta soltanto il passaggio intermedio dal telefono a uno schermo. Lo smistamento che funziona nella pratica è questo:

I guasti dovrebbero finire direttamente nella manutenzione con la camera indicata, così il tecnico non deve richiamare per chiedere dove. Le modifiche alle pulizie dovrebbero arrivare all'housekeeping prima che venga preparato il planning della giornata, non dopo che la camera è già stata pulita.

Che ruolo hanno le note della prenotazione?

Molte richieste arrivano prima dell'ospite, scritte nella prenotazione dall'ospite stesso, da un canale di prenotazione o da un collega. Di solito qualcuno alla reception legge queste note e le trasforma a mano in attività. È un processo lento e nelle giornate intense le note vengono perse.

Tracey, l'agente IA di Sweeply, legge le note della prenotazione dal PMS e le smista al team giusto come attività, usando regole scritte in linguaggio naturale. Al THE FLAG, Tracey ha smistato le note con un'accuratezza del 99,7% e fa risparmiare circa 8 ore di lavoro alla reception ogni settimana. Puoi saperne di più nella nostra pagina sugli agenti IA.

Come capire se stai rispondendo più velocemente?

Misuralo, perché la sensazione di essere più veloci non è affidabile. Quando le richieste diventano attività con data e ora, è facile monitorare quattro numeri:

• Tempo di presa in carico. Da quando l'ospite chiede a quando qualcuno se ne occupa.

• Tempo di completamento. Da quando l'ospite chiede a quando l'attività viene segnata come completata.

• Richieste ripetute. Lo stesso ospite che chiede due volte la stessa cosa è il segnale più chiaro di un cerchio che non si chiude. Ne abbiamo parlato in perché gli ospiti chiedono di nuovo il riassetto della camera.

• Reclami legati alle richieste. Richieste di articoli e cambi camera che si sono trasformati in reclami.

È nell'ultimo che si vede la differenza. Al THE FLAG, quando il team ha potuto vedere in tempo reale cosa era in sospeso, le attività legate a reclami su richieste di articoli e cambi camera sono diminuite di circa l'80% e l'hotel risparmia almeno 8 ore a settimana.

Come impostare tutto senza creare disagi all'hotel?

1. Elenca i tuoi tipi di richiesta reali. Raccogli una settimana di chiamate, messaggi radio e appunti. La maggior parte degli hotel scopre che dieci o quindici tipi di richiesta coprono quasi tutto.

2. Stabilisci chi è responsabile di ciascun tipo. Un team per ogni tipo di richiesta, con un sostituto per le notti e i fine settimana.

3. Collega il PMS. Numeri di camera, soggiorni e note dovrebbero arrivare dal PMS, non essere digitati di nuovo. Sweeply si integra con 20+ PMS, elencati nella nostra pagina delle integrazioni.

4. Apri prima un solo canale per gli ospiti. Un codice QR nelle camere è il punto di partenza più semplice. Aggiungi i link pre-arrivo e l'app per gli ospiti quando lo smistamento funziona.

5. Porta la reception sulla stessa lista. Le richieste ricevute alla reception vengono inserite come attività, non come chiamate radio.

6. Analizza i numeri dopo due settimane. Modifica lo smistamento dove le richieste rimbalzano da un team all'altro.

Non deve essere un progetto lungo. Íslandshótel ha attivato 18 strutture in 5 settimane e circa il 70% dei suoi ospiti oggi rinuncia al riassetto giornaliero, una scelta che funziona solo perché le preferenze degli ospiti arrivano al team senza passaggi intermedi. Per la parte relativa allo stato delle camere nello stesso passaggio di consegne, leggi la nostra guida su come collegare reception e housekeeping in tempo reale.

Quando questa guida non si applica

• Strutture molto piccole con una sola persona in servizio. Se la stessa persona risponde alla chiamata e porta gli asciugamani, non c'è nessun passaggio di consegne da eliminare e un telefono potrebbe bastarti.

• Conversazioni anziché attività. Consigliare un ristorante o rispondere a domande sul soggiorno è messaggistica con gli ospiti, non gestione delle richieste. Questa guida riguarda le richieste che qualcuno deve andare a eseguire.

• Hotel senza una connessione affidabile ai piani. Le attività su mobile richiedono che il personale abbia un telefono e campo o Wi-Fi dove lavora. Risolvi prima questo aspetto.

• Servizio completamente esternalizzato senza un sistema condiviso. Se un fornitore esterno non lavora con i tuoi strumenti, concorda con lui il processo di passaggio di consegne prima di scegliere un software.

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Se vuoi che le richieste degli ospiti arrivino alla persona giusta come attività nel momento stesso in cui vengono fatte, Prenota una chiamata con il nostro team commerciale. Analizzeremo il tuo PMS, i tuoi attuali canali per le richieste e il modo in cui lavorano oggi i tuoi team.