Comment le Sand Hotel a laissé ses clients choisir, et 82 % ont renoncé à la recouche

À propos du Sand Hotel et de Keahotels

Keahotels exploite 10 hôtels trois et quatre étoiles, avec plus de 800 chambres dans trois régions d’Islande : six à Reykjavík et quatre dans le sud et le nord de l’Islande, de l’Hotel Katla près de Vík à l’Hotel Kea à Akureyri, où la chaîne a vu le jour.

Le Sand Hotel est l’un de ses établissements urbains quatre étoiles, avec 78 chambres réparties en huit catégories, de la chambre standard à une grande suite. Sævar Snorrason en est le General Manager et travaille chez Keahotels depuis 2021.

La plupart des clients voyagent pour leurs loisirs, et pour beaucoup, l’Islande est le voyage d’une vie. Cela signifie des attentes élevées, avec des coûts d’exploitation parmi les plus élevés d’Europe.

Le défi : travailler à l’aveugle

En Islande, le coût du travail augmente dans toute l’économie, et tous les coûts d’approvisionnement augmentent avec lui. Des prix plus élevés signifient des attentes plus élevées de la part des clients. Sævar parlait d’« une ligne très fine » : garder des équipes réduites tout en tenant chaque standard.

Selon les mots de Sævar, l’ancienne méthode reposait sur « des listes imprimées et des messages incessants ». Chaque journée commençait par le réceptionniste de nuit qui imprimait les listes de tâches du service des étages. Le personnel d’étage transportait le papier et le mettait à jour à la main. Les chambres étaient libérées pour la réception un message à la fois, via une application de messagerie similaire à WhatsApp.

• La réception travaillait à l’aveugle. L’équipe devait sans cesse demander si les chambres étaient prêtes, et les clients attendaient.

• Le personnel d’étage perdait le rythme. Chaque message obligeait à interrompre le travail dans une chambre pour s’occuper d’une autre.

• Les managers n’avaient pas de données. Il n’existait aucun moyen fiable de mesurer l’avancement ou la performance, donc tout changement était une expérience. « Au final, on ne fait que deviner. »

La solution : Sweeply en complément du PMS

Sweeply se synchronise avec le PMS de Keahotels, si bien que les départs et les statuts des chambres remontent automatiquement. Chaque matin, les chambres du jour sont attribuées au personnel d’étage en service.

1. Le personnel d’étage voit sur son téléphone dès qu’un client quitte sa chambre, et s’y rend directement au lieu d’attendre ou de relancer.

2. Il appuie sur Démarrer en entrant dans une chambre et sur Arrêter une fois terminé. La réception voit en temps réel qui se trouve dans quelle chambre.

3. Une checklist de fin couvre ce qui doit être revérifié avant qu’une chambre passe à l’étape suivante.

4. La chambre passe en inspection, puis un superviseur la valide comme propre. Chaque mise à jour est renvoyée au PMS.

Comme chaque nettoyage est chronométré, Sævar a établi un temps standard pour chacun des huit types de chambre. Il s’en sert pour répartir équitablement la charge de travail et repérer où passe le temps.

La formation a été légère. Il décrit l’application comme facile à utiliser et en grande partie intuitive pour le personnel d’étage.

Repenser la recouche

Numériser l’ancien processus était la première étape. Le gain le plus important est venu du fait de demander aux clients ce qu’ils veulent.

La première étape a été le ménage à la demande (opt-in) de Sweeply. La réception demandait à chaque client à l’arrivée à quelle fréquence il souhaitait que sa chambre soit nettoyée, et Sweeply transformait les réponses en tâches du jour. Le Sand Hotel a ainsi atteint une part de 36 à 46 % de nuitées en recouche sans service.

Mais à l’arrivée, les clients « veulent juste en finir », si bien que beaucoup n’ont jamais vraiment réfléchi à la question.

Avant l’été 2026, le Sand Hotel a ajouté Sweeply Guest Connect. La question ne se pose plus à l’arrivée mais sur le téléphone des clients, qui décident à leur rythme. Les clients peuvent indiquer leurs préférences dans l’e-mail envoyé avant l’arrivée, jusqu’à deux jours avant leur venue, ou depuis leur chambre, et changer d’avis pendant le séjour, et chaque choix arrive directement dans Sweeply sous forme de tâche pour le service des étages.

Avec Guest Connect, le taux sans service a bondi à 72 % en moyenne estivale, et à 82 % en octobre.

Résultats

Le principal gain est un effectif adapté à la charge de travail réelle. Les nettoyages auxquels les clients renoncent désormais libèrent 0,75 ETP à pleine occupation, et Sævar souligne qu’il s’agit d’équilibre : « personne n’est surchargé ».

• Une communication plus sereine. Le chat entre le service des étages et la réception est tombé à un cinquième de son volume d’avant. Ce qui reste est ce qui compte, donc moins d’informations se perdent.

• Moins d’erreurs. Les mises à jour de statut automatiques remplacent les libérations manuelles, ce qui supprime toute une catégorie d’erreurs humaines.

• Des décisions fondées sur les données. Les temps de nettoyage mesurés par type de chambre remplacent les suppositions pour planifier les équipes ou tester des changements.

• Des clients aux commandes. Les clients reçoivent exactement le service qu’ils demandent, avec moins d’eau, de produits chimiques et de linge utilisés pour des nettoyages dont personne ne voulait.

Ces résultats s’appuient sur ceux obtenus précédemment par Keahotels avec Sweeply dans toute la chaîne : 179 heures économisées le premier mois du pilote de ménage à la demande (étude de cas).

La suite

L’objectif de Sævar pour la réception est simple : moins d’administratif, plus de service. Avec un service des étages qui tourne tout seul, l’équipe peut consacrer son temps à recommander des excursions et à aider les clients à organiser leurs journées.

Il met maintenant en place les tâches récurrentes de Sweeply pour le travail préventif. Chaque chambre recevra un rappel pour retourner son matelas tous les trois mois, ce qui prolonge la durée de vie du matelas et réduit les coûts de remplacement.