La plupart des hôtels abordent la personnalisation comme un exercice de marketing : e-mails segmentés, niveaux de fidélité, vente incitative lors de la réservation. Cela augmente les revenus. Mais cela change rarement l'expérience vécue du séjour. Ce qui transforme réellement le séjour, c'est lorsqu'une préférence exprimée parvient effectivement à la personne qui pousse le chariot devant la porte.

Que signifie la personnalisation dans les opérations hôtelières ?

D'un point de vue opérationnel, la personnalisation est une chaîne courte : le client exprime un besoin, le système l'enregistre et un membre du personnel intervient avant qu'il ne soit trop tard. Brisez un seul maillon et l'ensemble ne devient qu'une mise en scène.

Vous pouvez utiliser le CRM le plus sophistiqué du marché et malgré tout frapper à la porte d'un client qui avait demandé le calme à 9 h chaque matin. La donnée existait. Elle ne s'est simplement jamais transformée en tâche.

C'est dans ce fossé entre le fait de savoir et d'agir que la plupart des projets de personnalisation échouent, et il s'agit presque toujours d'une faille opérationnelle plutôt que d'un problème de données.

Pourquoi les préférences des clients n'arrivent-elles pas jusqu'à la chambre ?

Quatre raisons à cela, par ordre approximatif de fréquence.

• La préférence est saisie dans un système que le service d'étages n'ouvre pas. Les outils de marketing et de réservation ne sont pas des outils de terrain.

• Elle arrive sous forme de texte libre dans une note de réservation que personne ne traite à temps.

• Elle nécessite un appel téléphonique, si bien que le client ne prend pas la peine d'appeler, ou essaie une fois et abandonne.

• Elle parvient aux étages après que le chariot est déjà passé devant la chambre.

La solution consiste à raccourcir la chaîne. Moins il y a de relais humains entre le client et la tâche, plus la préférence est respectée avec constance. Connecter votre PMS à la gestion des tâches supprime le premier relais, et permettre aux clients d'interagir directement avec le planning élimine le reste.

Comment les clients définissent-ils leurs propres préférences sans appeler la réception ?

Prenons l'exemple d'un voyageur d'affaires qui a besoin de deux jours consécutifs de tranquillité dans sa chambre. Avec Guest Connect, il scanne un code QR dans la chambre, choisit de suspendre le ménage les jours où il travaille, et l'interaction s'arrête là. En coulisses, le planning du housekeeping se met à jour dans Sweeply, la liste de la femme ou du valet de chambre est modifiée avant le début de son service, et personne ne vient frapper à la porte.

Cela demande peu d'efforts au client et encore moins à l'équipe, ce qui est tout l'intérêt. Ce petit geste d'autonomie (voir sa préférence respectée sans avoir à la répéter) est ce qui ressort bien plus souvent dans un avis en ligne que n'importe quelle application.

Ce même canal fonctionne dans l'autre sens. Un client peut demander un oreiller supplémentaire, un service tardif ou la réparation d'une panne, et cela devient une tâche assignée et associée à un numéro de chambre, plutôt qu'une simple note à la réception.

Quelles économies la flexibilité permet-elle de réaliser ?

Les aspects économiques ne relèvent pas de la spéculation. Trois clients de Sweeply ont publié leurs résultats.

Lisez attentivement ces chiffres. On n'a pas convaincu les clients d'accepter moins de services. On leur a simplement demandé ce qu'ils souhaitaient, et une grande partie d'entre eux préféraient qu'on ne les dérange pas : une préférence que les hôtels n'avaient historiquement aucun moyen de recueillir. Les heures ainsi économisées sont ensuite réinvesties auprès des séjours qui demandent plus d'attention. Pour en savoir plus sur l'aspect relation client, découvrez pourquoi le ménage à la demande devient un service hôtelier incontournable.

Quatre étapes pour transformer les préférences en tâches exécutées

1. Sélectionnez trois préférences prioritaires à traiter. L'horaire du service, la température de la chambre et le choix des oreillers ou de la literie constituent le point de départ habituel. Responsable : directeur général. Durée : une réunion.

2. Donnez aux clients un moyen de les indiquer sans intermédiaire. Un code QR dans la chambre et une ligne dans le message avant-séjour. Responsable : chef de réception. Durée : une semaine, impression comprise.

3. Acheminez chaque préférence vers une tâche concrète avec un responsable désigné. Une préférence qui ne génère pas de tâche dans la liste du service d'étages ne survivra pas à un samedi chargé. Responsable : gouvernante générale. Durée : une demi-journée de paramétrage.

4. Passez en revue les exceptions chaque semaine. Identifiez les demandes manquées et comprenez-en la raison. Responsable : directeur des opérations. Durée : 15 minutes par semaine.

Cela fonctionne-t-il pour les petits hôtels indépendants ?

Souvent mieux encore que pour les chaînes. Les indépendants possèdent déjà ce que les grands groupes dépensent des fortunes à acquérir : la proximité. Ils connaissent leurs clients réguliers par leur nom, savent qui demande systématiquement un oreiller supplémentaire et quelle chambre préfère celui qui a le sommeil léger.

Ce qui leur manque généralement, c'est une méthode pour que cette connaissance subsiste lors d'un jour de congé ou de l'arrivée d'une nouvelle recrue. Un logiciel opérationnel comme Sweeply s'y prête parfaitement car il s'intègre aux processus existants au lieu de les remplacer, nécessite très peu de formation et allège le travail de l'équipe au lieu d'ajouter un système supplémentaire à maintenir. La plupart des équipes sont formées en un ou deux jours. Si vous étudiez les options possibles, l'article comment choisir une plateforme d'automatisation hôtelière présente les bonnes questions à se poser.

Cas où la flexibilité n'est pas la solution appropriée

Tous les services ne devraient pas être facultatifs, et prétendre le contraire nuit à la fois à la chambre et à l'image de marque.

L'hygiène a un seuil incompressible. Le changement des draps, la désinfection de la salle de bains et les nettoyages en profondeur réguliers doivent respecter un calendrier précis, quelle que soit la préférence du client ; sur certains marchés, les normes minimales de propreté sont fixées par la réglementation ou par les standards de la marque plutôt que par l'hôtel. Intégrez ces seuils minimaux dans vos règles avant de proposer un choix, pas après une réclamation.

Certains segments vendent le service quotidien comme un produit à part entière. Dans le véritable luxe, une chambre préparée pour la nuit chaque soir n'est pas un coût opérationnel à réduire : c'est ce pour quoi le client paie. Proposez-y la flexibilité comme une option que le client peut activer, jamais comme un choix par défaut.

Le libre-service numérique laisse également de côté certains profils. Les clients qui ne scannent pas de codes QR, qui n'ont pas accès à Internet à l'étranger ou qui trouvent stressante une interface méconnue n'y participeront tout simplement pas. Veillez à ce que l'appel téléphonique et les échanges à la réception continuent de fonctionner parfaitement, car pour ces clients, il s'agit du seul canal.

Enfin, la flexibilité ne règle pas le manque d'effectifs. S'il manque deux femmes ou valets de chambre à un étage, autoriser les clients à reporter un nettoyage ne fait que redistribuer la charge de travail sans la supprimer.

Que faire ensuite ?

Choisissez une préférence que vous enregistrez actuellement mais que vous ne parvenez pas à traiter de façon fiable, puis suivez son parcours depuis la réservation jusqu'à l'étage pour voir où le processus s'interrompt. Ensuite, planifiez un appel avec notre équipe commerciale pour obtenir une offre tarifaire adaptée à votre établissement. La tarification de Sweeply s'établit par chambre vendable, par mois et par module ; les espaces non vendables sont gratuits.

Sources : The Views Hotels : opérations durables, Keahotels : ménage à la demande et Íslandshótel : opérations interdépartementales.