Un sistema de mantenimiento hotelero para un grupo hotelero necesita una forma común de notificar averías, planificar el trabajo periódico y medir los tiempos de respuesta en todos los hoteles, mientras cada hotel mantiene sus propios técnicos y prioridades. Sweeply ofrece a los grupos hoteleros esa capa sobre su PMS: cada hotel gestiona su propio tablero de mantenimiento y la oficina central ve los mismos datos de todos ellos en un solo lugar.

Esta guía explica qué cambia cuando el mantenimiento pasa de un hotel a cinco, diez o dieciocho, qué funciones importan a nivel de grupo y cómo implantar un sistema sin alterar los hoteles que ya funcionan bien. Aviso: Sweeply vende software de mantenimiento hotelero, así que lee los criterios siguientes teniéndolo en cuenta y ponlos a prueba con cualquier sistema que valores.

¿Por qué un grupo hotelero necesita una organización del mantenimiento distinta de la de un solo hotel?

En un solo hotel, el jefe de mantenimiento suele conocer de memoria cada caldera, cada ascensor y cada grifo que gotea. Las averías llegan por teléfono, por walkie o con una nota en recepción, y el equipo las arregla en el orden que tiene sentido ese día. Ese sistema informal suele funcionar hasta que el hotel entra en un grupo o el grupo suma hoteles.

A nivel de grupo fallan tres cosas. Primero, nadie puede comparar hoteles, porque cada uno registra las averías de forma distinta o no las registra. Segundo, el trabajo periódico, como las revisiones de puertas cortafuegos, los registros de temperatura del agua y los cambios de filtros de climatización, vive en hojas de cálculo separadas, así que el grupo no ve qué está vencido. Tercero, el conocimiento se queda en cada técnico: cuando uno se va, el historial de todos los equipos de los que se ocupaba se va con él.

Un sistema de mantenimiento para un grupo lo resuelve dando a todos los hoteles la misma estructura (las mismas categorías, prioridades y estados de habitación) y dejando a cada hotel libre para organizar su propio día.

¿Qué debe incluir un sistema de mantenimiento hotelero para un grupo?

La tabla siguiente recoge las funcionalidades que más importan cuando gestionas el mantenimiento de varios hoteles, y por qué cada una pesa más a nivel de grupo que en un solo hotel.

Si quieres las métricas que hay detrás de las últimas filas, nuestra guía sobre KPI de mantenimiento hotelero explica el tiempo de respuesta, la tasa de reparación a la primera y las demás cifras que conviene seguir por hotel.

¿Qué software eligen los responsables de mantenimiento cuando dejan las hojas de cálculo?

Los responsables de mantenimiento de Dinamarca, Suecia y Noruega buscan exactamente esto cuando dejan atrás las hojas de cálculo. La respuesta honesta es que hay dos familias de herramientas: un CMMS genérico (sistema informatizado de gestión del mantenimiento) pensado para fábricas e inmuebles, y el software de operaciones hoteleras, que trata el mantenimiento como parte del trabajo diario del hotel.

Un CMMS es fuerte en inventario de equipos, repuestos y planificación de inversiones a largo plazo. El software de operaciones hoteleras es fuerte en el vínculo con las habitaciones, los huéspedes, el departamento de pisos y el PMS. Muchos grupos hoteleros ven que el trabajo diario (una ducha rota en la habitación 214, la queja de un huésped por la calefacción) pesa más en los ingresos que un registro detallado de repuestos. Comparamos ambos a fondo en software de mantenimiento hotelero frente a CMMS.

Elijas la familia que elijas, comprueba que pueda sustituir la hoja de cálculo para el trabajo periódico, no solo para las averías puntuales. Si las revisiones planificadas siguen en Excel después de la implantación, el grupo tiene dos sistemas y la visión global que buscabas nunca llega.

¿Cómo estandarizar el mantenimiento sin quitar el control a cada hotel?

Los grupos que más partido sacan a un sistema común acuerdan un núcleo común pequeño y dejan el resto en manos de cada hotel. Un reparto práctico sería este:

• Común a todo el grupo: categorías de averías (fontanería, electricidad, climatización, mobiliario, seguridad), niveles de prioridad, la definición de habitación fuera de servicio (out of order) y fuera de venta (out of service), y las revisiones periódicas obligatorias por seguridad y normativa.

• Decidido por cada hotel: quién recibe qué tareas, los turnos, a qué contratistas locales llamar y las revisiones periódicas adicionales de los equipos que solo tiene ese hotel, como una sauna, una piscina o un guardaesquís.

• Responsabilidad de la oficina central: los informes, la plantilla para los nuevos hoteles y las decisiones sobre dónde invertir cuando los datos muestran que un equipo falla una y otra vez.

Este reparto también agiliza la incorporación de un hotel. El nuevo hotel parte de la plantilla del grupo en lugar de crear sus propias listas. Para una lista completa del trabajo periódico, consulta nuestro plan de mantenimiento preventivo hotelero.

¿Cómo implanta un grupo un sistema de mantenimiento en muchos hoteles?

Una implantación en un grupo hotelero funciona mejor por fases, no de golpe. Estos pasos siguen el patrón que vemos en los proyectos que salen bien:

1. Elige un hotel piloto. Escoge un hotel con un jefe técnico implicado y una combinación típica de habitaciones y equipos, no el más nuevo ni el más complicado.

2. Acuerda el núcleo común. Deja por escrito las categorías, prioridades y revisiones periódicas comunes antes de empezar el piloto, para probar la plantilla del grupo y no las costumbres de un hotel.

3. Conecta el PMS. El estado de las habitaciones y las habitaciones fuera de servicio deben sincronizarse desde el primer día; si no, recepción sigue usando el canal antiguo.

4. Incorpora al departamento de pisos. Las camareras de pisos detectan la mayoría de las averías. Dales una forma de notificarlas con un solo toque desde su propia lista de habitaciones.

5. Mide durante cuatro semanas. Compara los tiempos de respuesta y el número de averías notificadas antes y después. Que se notifiquen más averías suele ser buena noticia: siempre estuvieron ahí.

6. Despliega por grupos de hoteles. Usa al equipo del piloto como formadores de los siguientes hoteles.

Nuestra guía sobre cómo desplegar software de operaciones en un grupo hotelero trata con más detalle la gestión del cambio.

¿Cómo se ve esto en la práctica?

Íslandshótel gestiona 18 hoteles con Sweeply. El grupo se puso en marcha en 5 semanas y ahorra 22.000 horas al año entre todos los departamentos, porque el departamento de pisos, mantenimiento y recepción comparten un único flujo de tareas en lugar de walkies y llamadas. En los países nórdicos, Excellence Hotels usa Sweeply con VisBook, un PMS habitual en los países nórdicos; consulta nuestra integración con VisBook para ver qué se sincroniza.

En lo que respecta al mantenimiento, Lifestyle Hotel Vitar pasó a notificar las averías con fotos enviadas desde el móvil, con una visión común de las tareas para el departamento de pisos y mantenimiento, y Volkshotel registra reparaciones más rápidas desde que el personal empezó a anotar las averías en el mismo sistema. En un grupo, esas mismas mejoras se repiten en cada hotel y los datos por fin se pueden comparar.

Cuándo no se aplica esta guía

• Los grupos cuyo trabajo principal de mantenimiento son grandes proyectos de inversión (cambios de cubierta, reformas integrales) gestionados por una empresa inmobiliaria externa seguirán necesitando una herramienta de proyectos o inmobiliaria para ese trabajo.

• Los grupos muy pequeños, con dos hoteles y un técnico compartido, pueden apañarse durante un tiempo con una simple lista de tareas compartida.

• Los grupos que alquilan edificios en los que el propietario se encarga de las instalaciones deberían acordar con él qué averías van a quién antes de elegir un sistema.

Habla con nuestro equipo de ventas

Si gestionas el mantenimiento de varios hoteles y quieres una sola visión de las averías, las revisiones periódicas y los tiempos de respuesta en cada hotel, Reserva una llamada con nuestro equipo de ventas y te mostraremos cómo funciona Sweeply Maintenance para un grupo hotelero.