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Erlendur Steinn Gudnason, director comercial
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Implemente el software de operaciones en todo el grupo hotelero empezando con una prueba piloto en un establecimiento representativo, estandarizando los pocos aspectos que deben coincidir en todos ellos, formando primero a los supervisores y avanzando en fases con hoteles de características similares. Mida la adopción por establecimiento cada semana y desactive los canales antiguos a medida que cada propiedad comience a utilizar el sistema.
En resumen
• Realiza la prueba piloto en un establecimiento representativo y que cuente con un líder impulsor, no en el principal, y define los criterios de salida antes de empezar. • Estandariza de forma centralizada los estados, las categorías de incidencias, los nombres de las tareas, los KPI y los permisos; deja las zonas, los turnos y las comprobaciones locales en manos de cada establecimiento. • Implementa por fases con propiedades similares: primero las que tengan el mismo PMS y modelo operativo; después, otros tipos de establecimientos; y, por último, otras plataformas de PMS. • Según Gartner, la disposición de los empleados a respaldar el cambio cayó del 74 % en 2016 al 38 % en 2022; por tanto, haz que el nuevo método sea más fácil que el anterior desde el primer turno. • Íslandshótel integró 18 establecimientos en cinco semanas y ahorró 22 000 horas en un año.
Para implementar un software de operaciones en un grupo hotelero sin interrumpir el servicio, comience con un establecimiento piloto representativo, estandarice los pocos aspectos que deban ser idénticos en todas partes y permita que cada establecimiento mantenga el control del resto. Forme primero a los supervisores para que puedan formar a sus propios equipos, realice el despliegue en fases con establecimientos que funcionen de forma similar y supervise la adopción por establecimiento cada semana. De este modo, un grupo puede empezar a operar en semanas en lugar de trimestres: Íslandshótel puso en marcha sus 18 establecimientos con Sweeply en cinco semanas.
Esta guía se centra en el nivel de grupo. Para la gestión de personas en un único despliegue, consulte nuestra guía de gestión del cambio, y para el primer mes técnico en un establecimiento, el plan de integración de 30 días.
¿Por qué se estancan los despliegues en grupos hoteleros?
Rara vez se debe al software. Los despliegues en grupos se estancan por tres motivos predecibles. El piloto tiene éxito en el hotel insignia, donde trabaja el director más comprometido, y luego fracasa en establecimientos que no se le parecen en nada. A cada establecimiento se le permite configurar la herramienta a su manera, por lo que, al cabo de seis meses, el grupo tiene doce sistemas que simplemente comparten el inicio de sesión. Y los equipos de primera línea están cansados del cambio: Gartner descubrió que la disposición de los empleados a apoyar el cambio organizativo cayó del 74 % en 2016 al 38 % en 2022, mientras que el número de cambios planificados que experimentó el empleado medio aumentó de dos a diez.
La solución para los tres casos es la misma: decidir de forma centralizada qué debe coincidir, realizar el piloto donde la operativa sea la habitual y hacer que el nuevo método sea más sencillo que el antiguo desde el primer turno.
¿Qué debería ser idéntico en todos los establecimientos?
Estandarice lo que necesite comparar, reportar o traspasar entre establecimientos. Deje el resto a nivel local, ya que los establecimientos difieren y el personal rechaza las normas que ignoran la realidad de su edificio.
Estandarizar de forma centralizada | Dejar a criterio de cada establecimiento |
|---|---|
Definiciones del estado de las habitaciones (sucia, limpia, inspeccionada, fuera de servicio) | Zonas, secciones y distribución de las plantas |
Categorías y prioridades de las incidencias de mantenimiento | Horarios de los turnos y tamaño del equipo |
Nombres de las tareas y listas de control principales para inspección | Comprobaciones locales adicionales y procedimientos operativos estándar (SOP) |
Los KPI que cada establecimiento reporta semanalmente | Qué informes consulta a diario el director general |
Roles y permisos | Quién desempeña cada rol |
Cómo se asigna la herramienta a cada PMS | Planificaciones de limpieza locales cuando la política del grupo lo permita |
El idioma es el único aspecto que no necesita estandarizar. Si la herramienta traduce tanto la interfaz como las notas que escriben los compañeros, cada persona puede trabajar en su propio idioma. Sweeply admite más de 30 idiomas, algo fundamental para grupos cuyos establecimientos emplean a personas de diferentes nacionalidades.
¿Cómo elegir el establecimiento piloto?
Elija un establecimiento representativo, no el más fácil. Debe utilizar su PMS más común, tener una combinación habitual de tipos de habitación y un equipo estándar.
Elija un establecimiento con un líder impulsor. Un gobernante/a o un jefe/a de operaciones que desee el cambio resolverá problemas que, de otro modo, tendría que escalar.
Evite la temporada alta. Un piloto durante el mes de mayor actividad mide el estrés, no la herramienta.
Acuerde los criterios de salida con antelación. Por ejemplo: el 90 % de las tareas completadas en la app, el antiguo grupo de WhatsApp cerrado y el tiempo transcurrido desde el aviso de la avería hasta su resolución medido durante cuatro semanas.
¿Cómo planificar las fases para el resto del grupo?
Realice el despliegue en fases con establecimientos que funcionen de forma similar, no por orden geográfico. Cada fase reutiliza la configuración de la anterior.
Fase | Qué establecimientos | Por qué |
|---|---|---|
Piloto | Un establecimiento representativo | Valida la configuración estándar y pone de manifiesto las carencias |
Fase 1 | Establecimientos con el mismo PMS y un modelo operativo similar | Replica la configuración del piloto prácticamente sin cambios |
Fase 2 | Diferentes tipos de establecimientos, como apartamentos con servicios o complejos turísticos | Adapta las reglas de limpieza y los tipos de unidades, manteniendo los estándares |
Fase 3 | Establecimientos con un PMS distinto y casos particulares | Asigna el segundo PMS a los mismos estándares |
La presencia de varios PMS es habitual en grupos que han crecido mediante adquisiciones. Una capa operativa que se conecte a varias plataformas PMS permite que todos los establecimientos trabajen de la misma manera, incluso cuando las reservas residan en sistemas diferentes. Sweeply se conecta a más de 20 plataformas PMS, las cuales figuran en la página de integraciones.
¿Cómo formar a los equipos de primera línea a escala?
Forme primero a los supervisores y deje que ellos formen a sus propios equipos. Esto permite escalar, sitúa la experiencia en el propio edificio y el personal aprende de alguien en quien ya confía. Así es como Íslandshótel formó a su personal en 18 establecimientos. Mantenga sesiones breves en los teléfonos que el personal utilizará realmente y facilite la aplicación en su propio idioma desde el primer día.
La adopción suele ser más rápida de lo que temen los directivos. En el Woolacombe Bay Hotel, un equipo con grupos de edad muy diversos estuvo plenamente operativo en un mes. En THE FLAG en Zúrich, el subdirector completó las asignaciones de habitaciones de un turno en cinco minutos durante el primer día, una tarea que antes llevaba mucho más tiempo.
¿Cómo medir la adopción establecimiento por establecimiento?
Los paneles de control generales del grupo ocultan a los establecimientos que tienen dificultades. Supervise una breve lista de métricas de adopción para cada establecimiento todas las semanas durante el despliegue:
Métrica | Qué indica | Señal positiva |
|---|---|---|
Porcentaje de tareas completadas en la app | Si la herramienta se utiliza como el sistema real | Superior al 90 % en un mes |
Habitaciones asignadas digitalmente | Si los supervisores han dejado de usar papel | En cada turno |
Tiempo desde el aviso de la avería hasta su resolución | Si el equipo de mantenimiento está al tanto y coordinado | Disminución semana tras semana |
Mensajes que aún se envían por los canales antiguos | Si el grupo de WhatsApp se ha cerrado realmente | Cercano a cero |
Personal activo por turno | Si todo el mundo tiene la app, no solo los supervisores | Coincide con el cuadrante de turnos |
¿Cómo se traduce en la práctica el despliegue en un grupo?
Íslandshótel, con 18 establecimientos en Islandia, sustituyó una combinación de Trello, Slack y el PMS por una sola plataforma, incorporó cada establecimiento en cinco semanas y ahorró 22.000 horas en un año.
Glück Auf Appartements gestiona 125 apartamentos con servicios en 11 establecimientos de cinco ciudades alemanas desde una única configuración en Apaleo, tras dejar atrás las hojas de Excel y los grupos de WhatsApp.
BOOK-IT Apartments gestiona más de 200 apartamentos en varios establecimientos sin recepción 24 horas al día, 7 días a la semana, y el responsable de su equipo de pisos redujo el tiempo dedicado a la comunicación en torno a un 30 %.
Excellence Hotels unificó la forma de trabajar de un hotel y tres apartahoteles en Estocolmo y Gävle bajo un mismo método y puso fin a las asignaciones manuales de habitaciones.
Casos en los que esta guía no es aplicable
Sweeply comercializa software de operaciones, por lo que debe interpretar estos ejemplos como un punto de vista interesado. Los establecimientos en régimen de franquicia pueden estar sujetos a sistemas obligatorios por la marca, en cuyo caso la decisión a nivel de grupo no le corresponde a usted. En varios países europeos, la implantación de un sistema que registre el trabajo de los empleados puede requerir la consulta previa a un comité de empresa o a los representantes de los trabajadores, por lo que conviene comprobar la normativa local antes de fijar fechas. Y si los establecimientos cuentan con modelos operativos muy dispares, un estándar único puede hacer más mal que bien: estandarice menos, no más.
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Conclusión
La implementación en un grupo tiene éxito cuando los estándares son pocos y firmes, el piloto es representativo, los supervisores lideran la formación y se evalúa a cada establecimiento según su propia adopción. Si se acierta en estos puntos, el software se convierte en la forma de trabajar del grupo, y no en una herramienta más que cada establecimiento utiliza a su manera.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se implementa el software en varios hoteles?
Realice una prueba piloto en una propiedad representativa, estandarice lo que deba ser idéntico en todas partes (como las definiciones de estado, las categorías de incidencias y los KPI) y, a continuación, impleméntelo por fases en propiedades similares. Forme primero a los supervisores para que ellos capaciten a sus equipos y supervise la adopción por propiedad cada semana.
¿Deberían todos los hoteles de un grupo utilizar la misma configuración?
Estandariza lo que comparas y de lo que informas: estados de las habitaciones, categorías de mantenimiento, nombres de tareas, listas de comprobación principales, KPI y permisos. Deja las zonas, los turnos, las comprobaciones locales y los horarios a criterio de cada propiedad, porque las reglas que ignoran la realidad del edificio acaban esquivándose.
¿Cuánto tiempo lleva la implantación en un grupo hotelero?
Depende del número de propiedades y de plataformas PMS, pero con un PMS compatible es realista pensar en semanas en lugar de trimestres. Íslandshótel integró sus 18 propiedades con Sweeply en solo cinco semanas.
¿Cómo se planifica una implementación en 30 o más hoteles?
Agrupe los establecimientos por PMS y modelo operativo, valide la configuración en un piloto representativo y, a continuación, avance por fases: primero los establecimientos similares, después los diferentes tipos de establecimientos y, por último, el resto de plataformas de PMS y casos aislados. Evalúe cada establecimiento semanalmente y no comience una nueva fase hasta que la anterior haya alcanzado sus objetivos de adopción.
¿Cómo cambiar de sistema de gestión hotelera sin interrumpir las operaciones?
Evite la temporada alta, realice una prueba piloto en un solo establecimiento, mantenga el proceso antiguo y el nuevo en paralelo durante un breve periodo, forme a los supervisores antes que al personal de primera línea y cierre los canales antiguos, como los grupos de WhatsApp y las listas en papel, en cuanto cada establecimiento esté operativo.