La mayoría de los hoteles abordan la personalización como un ejercicio de marketing: correos electrónicos segmentados, niveles de fidelización, una venta adicional al reservar. Eso aumenta los ingresos. Rara vez cambia lo que se siente durante la estancia. Lo que cambia la estancia es si una preferencia manifestada llega realmente a la persona que lleva el carro frente a la puerta.

¿Qué significa la personalización en las operaciones hoteleras?

La personalización, desde el punto de vista operativo, es una cadena corta: el huésped expresa algo, el sistema lo registra y un miembro del personal actúa en consecuencia antes de que pase el momento. Rompa cualquier eslabón y todo se convertirá en puro teatro.

Puede utilizar el CRM más sofisticado del mercado y, aun así, llamar a la puerta de un huésped que pidió tranquilidad a las 9:00 cada mañana. Los datos existían. Simplemente nunca se convirtieron en una tarea.

Esa brecha entre saber y hacer es donde fracasa la mayoría de los proyectos de personalización, y casi siempre se trata de una brecha operativa más que de datos.

¿Por qué las preferencias de los huéspedes no llegan a la habitación?

Por cuatro razones, más o menos en este orden de frecuencia.

• La preferencia se registra en un sistema que el departamento de pisos no abre. Las herramientas de marketing y reservas no son herramientas para el personal de planta.

• Llega como texto libre en una nota de la reserva que nadie analiza a tiempo.

• Requiere una llamada telefónica, por lo que el huésped no se molesta en hacerla, o lo intenta una vez y se rinde.

• Llega a la planta después de que el carro ya haya pasado por la habitación.

La solución es acortar la cadena. Cuantos menos intermediarios humanos haya entre el huésped y la tarea, con mayor coherencia se respetará la preferencia. Conectar su PMS a la gestión de tareas elimina el primer intermediario, y permitir que los huéspedes interactúen directamente con la planificación elimina el resto.

¿Cómo pueden los huéspedes definir sus propias preferencias sin llamar a recepción?

Piense en un viajero de negocios que necesita dos días ininterrumpidos en la habitación. Con Guest Connect, escanea un código QR en la habitación, elige prescindir de la limpieza los días que va a trabajar, y esa es toda la interacción. Entre bastidores, la planificación de limpieza se actualiza en Sweeply, la lista del camarero o camarera de pisos cambia antes de que comience el turno y nadie llama a la puerta.

Supone poco esfuerzo para el huésped y aún menos para el equipo, que es de lo que se trata. Ese pequeño acto de autonomía, de ver respetada una preferencia sin tener que pedirla dos veces, es lo que se refleja en una reseña con mucha más frecuencia que cualquier aplicación.

El mismo canal funciona en la otra dirección. Un huésped puede solicitar una almohada adicional, un servicio tardío o la reparación de una avería, y esto se convierte en una tarea asignada con un número de habitación asociado, en lugar de ser una nota en recepción.

¿Cuánto permite ahorrar la flexibilidad?

Los datos económicos no son especulativos. Tres clientes de Sweeply han publicado los suyos.

Lea esas cifras con atención. No se convenció a los huéspedes para que aceptaran menos servicio. Se les preguntó qué querían y una gran parte deseaba que no les molestaran, una preferencia para la cual los hoteles históricamente no tenían mecanismos de escucha. Las horas ahorradas se reinvierten luego en las estancias que sí requieren atención. Puede leer más sobre la perspectiva del huésped en por qué la limpieza bajo petición se está convirtiendo en un servicio hotelero esencial.

Cuatro pasos para convertir las preferencias en tareas completadas

1. Elija tres preferencias sobre las que merezca la pena actuar. El horario del servicio, la temperatura de la habitación y la elección de almohada o ropa de cama suelen ser el punto de partida habitual. Responsable: director general. Duración: una reunión.

2. Ofrezca a los huéspedes una forma de manifestarlas sin hablar con nadie. Un código QR en la habitación y una línea en el mensaje previo a la llegada. Responsable: jefe de recepción. Duración: una semana, incluida la impresión.

3. Dirija cada preferencia a una tarea real con un responsable asignado. Una preferencia que no genera una tarea en la lista de pisos no sobrevivirá a un sábado ajetreado. Responsable: gobernanta general. Duración: medio día de configuración.

4. Revise las excepciones semanalmente. Qué solicitudes no se atendieron y por qué. Responsable: director de operaciones. Duración: 15 minutos a la semana.

¿Funciona esto en hoteles independientes pequeños?

A menudo, mejor que en las cadenas. Los independientes ya cuentan con aquello que los grandes grupos gastan fortunas intentando comprar: la cercanía. Conocen a sus clientes habituales por su nombre, saben quién pide siempre una almohada adicional y conocen qué habitación prefiere quien tiene el sueño ligero.

Lo que les suele faltar es una forma de hacer que ese conocimiento sobreviva a un día libre o a una nueva incorporación. Un software operativo como Sweeply encaja aquí porque funciona junto a los procesos existentes en lugar de reemplazarlos, requiere una formación mínima y quita trabajo al equipo en vez de añadir otro sistema que mantener. La mayoría de los equipos se forman en uno o dos días. Si está valorando opciones, cómo elegir una plataforma de automatización hotelera expone las preguntas que vale la pena plantearse.

Casos en los que la flexibilidad no es la respuesta adecuada

No todos los servicios deberían ser opcionales, y fingir lo contrario perjudica tanto a la habitación como a la marca.

La higiene tiene un límite mínimo. El cambio de sábanas, la desinfección de los baños y las limpiezas a fondo periódicas deben realizarse según un calendario, independientemente de las preferencias del huésped; además, en algunos mercados, los estándares mínimos de limpieza vienen fijados por la normativa o por los estándares de la marca, no por el hotel. Integre esos mínimos en las normas antes de ofrecer alternativas, no después de una queja.

Algunos segmentos venden el servicio diario como parte esencial del producto. En el auténtico lujo, una habitación preparada con el servicio de cobertura cada noche no es un coste operativo que deba optimizarse para suprimirlo; es aquello por lo que el huésped está pagando. Ofrezca la flexibilidad en esos casos como una opción de la que el huésped pueda hacer uso, nunca por defecto.

El autoservicio digital tampoco llega a todo el mundo. Los huéspedes que no escanean códigos QR, no tienen datos móviles en el extranjero o encuentran estresante una interfaz desconocida, sencillamente no participarán. Mantenga en correcto funcionamiento la llamada telefónica y la conversación en recepción, porque para esos huéspedes es el único canal.

Por último, la flexibilidad no soluciona la falta de personal. Si en una planta faltan dos camareros o camareras de pisos, permitir que los huéspedes pospongan la limpieza redistribuye la carga de trabajo en lugar de eliminarla.

Qué hacer a continuación

Elija una preferencia que registre actualmente pero sobre la que no pueda actuar de forma fiable, y sígala desde la reserva hasta la planta para ver en qué punto se pierde. Después, reserve una llamada con nuestro equipo de ventas para conocer las tarifas para su establecimiento. Sweeply cobra por habitación comercializable al mes por módulo; los espacios no comercializables son gratuitos.

Fuentes: Operaciones sostenibles de The Views Hotels, Limpieza bajo petición de Keahotels y Operaciones interdepartamentales de Íslandshótel.