El servicio de limpieza «opt-in» o bajo petición es un modelo de servicio en el que la habitación de un huésped solo se limpia durante su estancia si este lo solicita expresamente. La preparación para la llegada y las limpiezas de salida se mantienen exactamente igual. Lo que cambia son los días intermedios de la estancia y, con ello, la carga de trabajo diaria del equipo de pisos.

Los hoteles lo están adoptando por tres razones que se refuerzan mutuamente. Los huéspedes quieren tener el control sobre quién entra en su habitación y cuándo. Los costes de lavandería, agua y productos químicos disminuyen con cada limpieza que se omite. Y un departamento en el que suele ser difícil contratar personal consigue una jornada laboral más ligera y predecible.

¿Qué es la limpieza bajo petición u «opt-in»?

En un modelo «opt-in», no se realiza ninguna limpieza intermedia a menos que el huésped la solicite. El huésped toma esa decisión al hacer la reserva, en el check-in o durante la estancia, y su elección se convierte en una tarea para el equipo de pisos en lugar de ser una línea fija en un cuadrante de turnos.

Sweeply facilita esto a través de Guest Connect. La decisión del huésped llega al mismo panel con el que ya trabaja el equipo de pisos, indicando la habitación, la franja horaria solicitada y las notas pertinentes, por lo que nadie tiene que volver a escribirla en una hoja de cálculo ni transmitirla por radio.

El efecto práctico es un cambio de una limpieza basada en horarios fijos a una basada en la demanda real. El supervisor deja de planificar para cada habitación ocupada y empieza a planificar en función de las llegadas, las salidas y las solicitudes que realmente se han recibido.

¿En qué se diferencia la limpieza «opt-in» de la limpieza «opt-out»?

Ambos modelos dan la posibilidad de elegir al huésped. Se diferencian en lo que ocurre cuando el huésped no dice nada, y esa opción predeterminada es la que determina la mayor parte de su carga de trabajo.

El modelo «opt-out» es un cambio más suave y familiar para los huéspedes, motivo por el cual la mayoría de los programas ecológicos comienzan por ahí. El modelo «opt-in» genera un cambio operativo mayor, ya que la propia opción por defecto asume la decisión. Nuestro artículo complementario sobre cómo implementar un servicio de limpieza ecológico sin reducir las horas de la plantilla aborda el impacto de cada modelo en las horas de los camareros de pisos y cómo protegerlas.

¿Por qué están adoptando los hoteles la limpieza «opt-in»?

Porque los números cuadran y porque los huéspedes aceptan la propuesta a unos ritmos que la mayoría de los hoteleros subestiman.

En Íslandshótel, con 18 propiedades en Islandia, el 70 % de los huéspedes optó por prescindir de la limpieza diaria, logrando que el grupo ahorre 22 000 horas al año. En Keahotels, las solicitudes de limpieza diaria cayeron un 71 % y se ahorraron 179 horas en un solo mes. En The Views Hotels en Madeira, con 750 habitaciones en todo el grupo, las tareas de limpieza disminuyeron un 60 % y los establecimientos ahorraron 5370 EUR al mes.

De cifras a esta escala se derivan tres conclusiones.

El impacto medioambiental se reduce junto con el trabajo. Una limpieza omitida significa ropa de cama que no se lava, agua que no se calienta, productos químicos que no se usan y una aspiradora que no se enciende. Es una de esas raras medidas de sostenibilidad que reduce costes en lugar de incrementarlos.

El establecimiento recupera horas de trabajo. Las horas ahorradas no se traducen automáticamente en ahorros directos de costes. Son capacidad disponible, y lo que se haga con ellas es una decisión de gestión: limpiezas de salida más a fondo, tareas pendientes en zonas comunes, más inspecciones o menos turnos de personal de agencia en semanas de alta ocupación.

Disminuye la presión sobre un departamento con escasez de personal. La American Hotel & Lodging Association ha informado de que el 72 % de los hoteles seguía teniendo problemas para encontrar personal. Reducir el número de habitaciones que deben limpiarse obligatoriamente todos los días es una de las pocas palancas que mitiga el problema, en lugar de obligar a un equipo mermado a trabajar más deprisa.

Los huéspedes también obtienen un beneficio tangible. Mantienen sus propios horarios, no tienen que esperar en el vestíbulo a que un carrito despeje el pasillo y disfrutan de privacidad por defecto en lugar de tener que solicitarla.

¿Cómo implementar la limpieza «opt-in»?

Trátelo como un proyecto operativo, no como un simple mensaje en un cartel de puerta. Esta secuencia funciona tanto para un solo establecimiento como para una cadena hotelera.

1. Defina el modelo y el servicio mínimo. Responsable: director general junto con el/la gobernante/a general. Duración: 1 semana. Decida si será «opt-in» u «opt-out», si se incluirá una recompensa y qué servicio se garantizará en cualquier caso; por ejemplo, una limpieza completa cada tres noches en estancias más largas.

2. Determine las métricas a supervisar. Responsable: director de operaciones. Duración: 2 días. Porcentaje de adopción, limpiezas por habitación ocupada, minutos por limpieza de salida y horas contratadas por camarero/a de pisos. Registre una línea de base antes del lanzamiento; de lo contrario, no podrá evaluar los resultados con posterioridad.

3. Conecte la elección del huésped a la lista de tareas. Responsable: responsable de sistemas. Duración: 1 día. Sweeply se implementa en menos de 24 horas en un PMS compatible y se conecta a más de 20 plataformas de PMS, por lo que la respuesta del huésped debería llegar al equipo de pisos como una tarea, sin necesidad de reintroducir datos manualmente.

4. Capacite al equipo para gestionar las excepciones. Responsable: gobernante/a general. Duración: de 1 a 2 días. La mayor parte del tiempo de formación se dedica a qué hacer cuando un huésped cambia de opinión, cómo actuar ante una habitación en la que no se ha entrado durante varias noches y cómo escalar incidencias. Nuestra guía sobre gestión del cambio en hostelería aborda la parte de la comunicación.

5. Recalcule el tiempo de las limpiezas de salida. Responsable: gobernante/a general. Duración: desde la semana 1 y de forma continuada. Las habitaciones que no se limpian durante varias noches requieren más tiempo de puesta a punto al salir. Añada esos minutos antes de que aumente la tasa de adopción, no después de que el equipo lleve dos semanas acumulando retrasos.

6. Revise los resultados a los 30 y 90 días. Responsable: director general. Duración: medio día cada vez. Compare los datos con la línea de base y ajuste los mínimos garantizados si los comentarios de los huéspedes indican que el servicio por defecto se ha recortado en exceso.

Cuándo no es adecuada la limpieza «opt-in»

No es el modelo predeterminado idóneo para todos los casos, y pensar lo contrario es la razón por la que muchos programas se cancelan a los seis meses.

Los establecimientos con una estancia media de una o dos noches tienen muy poco que ganar, ya que apenas hay limpiezas intermedias que omitir. Los hoteles de lujo y resorts que venden el servicio diario como parte integral del producto lo deteriorarán si lo suprimen, aunque la cobertura de cama nocturna y el cambio de toallas sí pueden ofrecerse de forma opcional. Los establecimientos que operan bajo normativas estrictas de higiene o estándares de salud pueden tener frecuencias de inspección obligatorias que el modelo debe respetar.

Existe también una repercusión en la plantilla que merece más atención de la que suele recibir. Si la demanda de limpiezas diarias disminuye y nada más cambia, las horas de las personas que realizan ese trabajo disminuirán en consecuencia. Esa es una decisión de gestión, no el resultado de un software, y ninguna herramienta la tomará por usted.

Por último, Sweeply es una capa operativa sobre su PMS, no un PMS en sí ni un motor de reservas. Si desea que la opción de limpieza aparezca durante el propio proceso de reserva, esa funcionalidad depende de su PMS o de su proveedor de reservas.

Hable con nuestro equipo comercial

Reserve una llamada con nuestro equipo de ventas para analizar las particularidades de su propiedad, su PMS y los módulos que necesita, y obtenga un presupuesto adaptado a su configuración. Las tarifas de Sweeply se calculan por habitación comercializable, al mes y por módulo. Los espacios no comercializables están exentos de coste.