Vedligeholdelsesstyring på hoteller fungerer, når teamet følger et lille sæt KPI'er: responstid, løsningstid, andelen af planlagt arbejde, overholdelse af forebyggende vedligeholdelse, værelsesnætter ude af drift, gentagne fejl, efterslæbets alder og andelen af fejl, som gæsterne opdager først. Sweeply registrerer dem automatisk, når personalet melder og lukker sager i Sweeplys software til hotelvedligeholdelse, så en teknisk chef kan gennemgå dem hver uge uden at bygge et regneark.

Denne guide forklarer, hvad hver KPI måler, hvordan du beregner den ud fra dine egne arbejdsordrer, og hvad et faldende eller stigende tal fortæller dig. Sweeply sælger vedligeholdelsessoftware til hoteller, så læs den med det i baghovedet; alle nøgletal her kan også følges på papir, hvis dine mængder er små.

Hvorfor har vedligeholdelsesstyring på hoteller brug for KPI'er?

De fleste vedligeholdelsesteams på hoteller bliver bedømt på fornemmelser: hoteldirektøren hører om det defekte airconditionanlæg i værelse 412, ikke om de 60 reparationer, der gik godt den uge. Uden tal kan teamet ikke vise, at det bliver bedre, og ledelsen kan ikke se, hvor den næste ansættelse, det næste budget til reservedele eller den næste forebyggende runde ville gøre den største forskel.

KPI'er ændrer også adfærden ude i driften. Når responstiden er synlig, holder fejlmeldinger op med at ligge i en notesbog i receptionen. Når gentagne fejl bliver talt, retter teknikerne årsagen frem for symptomet. Undersøgelser af vedligeholdelsesafdelinger på hoteller har vist, at mange hoteller slet ikke bruger vedligeholdelsesindikatorer til styring, og derfor er selv et enkelt sæt et skridt fremad (se denne undersøgelse af vedligeholdelsesindikatorer på et resorthotel).

Hvilke vedligeholdelses-KPI'er bør et hotel følge?

Otte KPI'er dækker hastighed, forebyggelse, påvirkning af gæsterne og arbejdsbyrde. Formelle definitioner af de generelle, såsom gennemsnitlig reparationstid og andelen af planlagt vedligeholdelse, kommer fra pålidelighedsorganisationer som SMRP og den europæiske standard EN 15341, opsummeret i denne KPI-oversigt for vedligeholdelse. De hotelspecifikke udspringer af, hvordan værelser bliver solgt.

Hvordan måler du responstid og løsningstid?

Begge afhænger af tidsstempler, du kan stole på. En fejl skrevet på en papirseddel kl. 08:10 og givet til teknikeren kl. 11:00 viser kun en responstid på tre timer, hvis nogen skriver begge tidspunkter ned. Digital fejlmelding registrerer selv tidspunktet for meldingen, accepten og afslutningen. Hvis du opbygger fejlmelding fra bunden, gennemgår vores guide til fejlmelding til hotellets vedligeholdelse arbejdsgangen.

Rapportér medianer frem for gennemsnit. En enkelt udskiftning af en kedel, der tager en uge, trækker gennemsnittet op og skjuler, at de fleste små opgaver bliver lukket inden for en time. Opdel også begge tal efter prioritet: et utæt rør over en gæsteseng og en løs knage bør ikke have samme mål.

På Volkshotel i Amsterdam kan alle medarbejdere i bygningen melde fejl, og casestudiet tilskriver det hurtigere reparationer, fordi vedligeholdelsesteamet opfanger fejlene tidligere (casestudie om Volkshotel).

Hvor meget af arbejdet bør være planlagt?

Andelen af planlagt vedligeholdelse og overholdelsen af forebyggende vedligeholdelse hører sammen. Den første fortæller dig, hvor meget af ugen der går til planlagt arbejde, den anden om planen bliver overholdt. Et team med en flot forebyggende plan og 40% overholdelse arbejder stadig reaktivt.

• Begynd med at liste det udstyr, der giver flest nætter ude af drift: aircondition- og varmeanlæg, vandvarmere, elevatorer, brusere og toiletter, dørlåse.

• Giv hver enhed en tilbagevendende opgave med en frekvens, du faktisk har bemanding til. Vores plan for forebyggende vedligeholdelse på hoteller viser typiske intervaller for hver type udstyr.

• Regn kun en forebyggende opgave som overholdt, når den er udført inden for sit tidsvindue, ikke to uger for sent.

• Gennemgå fordelingen hver måned. Hvis den planlagte andel falder, så se på efterslæbet, før du giver teamet skylden: reaktivt arbejde fortrænger som regel planlagt arbejde, når kapaciteten er knap.

Hvordan viser værelser ude af drift, hvad vedligeholdelsen koster?

Værelsesnætter ude af drift oversætter vedligeholdelse til omsætning. Gang de tabte nætter i en måned med din gennemsnitlige dagspris, og du har et tal, ejeren forstår. Hold out of order adskilt fra out of service: et værelse, der er out of order, er taget ud af beholdningen, mens et værelse, der er out of service, stadig kan sælges. Vores guide til statuskoder for hotelværelser forklarer forskellen.

Det er også her, vedligeholdelse og housekeeping mødes. Et værelse, der er spærret på grund af en reparation, skal rengøres og inspiceres, før det kommer til salg igen, så tiden mellem "repareret" og "salgbart" hører også med i tallet. Når du forbinder vedligeholdelsesmodulet med housekeeping og med dit PMS via en af de integrationer, Sweeply tilbyder, holdes værelsesstatus synkroniseret, og vores software til hotel-housekeeping tager værelset op, så snart teknikeren lukker opgaven.

Hvad afslører gentagne fejl og fejl fundet af gæster?

Gentagne fejl er det mest ærlige kvalitetsmål, et vedligeholdelsesteam har. Hvis den samme bruser i det samme værelse bliver meldt tre gange på en måned, blev problemet lappet, ikke løst. En historik over sager på værelsesniveau gør det let at få øje på, fordi hver ny fejlmelding står ved siden af de tidligere.

Andelen fundet af gæster måler, hvor meget af din fejlfinding du har overladt til gæsterne. Når rengøringsassistenter og inspektører melder fejl med et foto, mens de gør rent, falder andelen, og det samme gør klagerne. Lifestyle Hotel Vitar flyttede for eksempel fejlmelding over til fotos i ét fælles opgaveoverblik med sit PMS, Rentlio (casestudie om Hotel Vitar).

Hvordan starter du et KPI-program for vedligeholdelse?

• Vælg fire KPI'er til det første kvartal: responstid, løsningstid, overholdelse af forebyggende vedligeholdelse og værelsesnætter ude af drift.

• Sørg for, at hver fejl bliver logget ét sted med tidspunkt, værelse eller område, kategori og prioritet. Uden det er ingen KPI pålidelig.

• Gennemgå tallene ugentligt med den tekniske chef og månedligt med hoteldirektøren. Se på tendenser, ikke på enkelte uger.

• Tilføj gentagne fejl, efterslæbets alder og andelen fundet af gæster, når vanen med grundlæggende logning er på plads.

• Del resultaterne med teamet. Teknikere, der ser deres responstid falde, er mere tilbøjelige til at blive ved med at logge ordentligt.

Sweeply Maintenance rapporterer respons- og løsningstider, markerer tilbagevendende fejl og opdeler sager efter kategori, tag og enhed, med eksport med ét klik. Personalet melder fra en hvilken som helst telefon med foto og placering på 30+ sprog, hvilket betyder noget på hoteller, hvor vedligeholdelses- og housekeeping-teamet ikke har samme modersmål. På Den Iberiske Halvø viser The Views Hotels, hvordan målt, forespørgselsstyret drift skar housekeeping-aktiviteterne ned med 60%.

Hvor denne guide ikke gælder

Meget små hoteller med en enkelt pedel og en håndfuld opgaver om ugen får måske mere ud af en fælles notesbog og en månedlig samtale end af formelle KPI'er. Hoteller, hvor et eksternt facility management-firma har ansvaret for bygningens tekniske anlæg under en servicekontrakt, bør også måle kontrakten op mod dens egne serviceniveauer. Og hvis hotellet er lukket for en større renovering, betyder KPI'er bygget på daglige fejl ikke meget, før værelserne er tilbage i drift.

Tal med vores salgsteam

Hvis du vil se, hvordan Sweeply kan følge responstider, overholdelse af forebyggende vedligeholdelse og værelser ude af drift på hele dit hotel, så book et opkald med vores salgsteam.