Den mest sannolika anledningen till att en gäst ber om att få rummet städat igen är att den första städningen missade något som gästen märker direkt: hårstrån i duschen, ett använt glas, handdukar som saknas eller en obäddad säng. Den näst vanligaste anledningen är tidpunkten: rummet hoppades över, städades när gästens dag inte stämde med städschemat, eller så nådde en förfrågan aldrig housekeeping. På de flesta hotell är grundorsaken en brist i samordningen, inte bristande ansträngning.

Den här guiden förklarar de vanligaste orsakerna, hur du tar reda på vilka som gäller för din anläggning och vilka praktiska förändringar som minskar antalet förfrågningar om ny städning. En kort upplysning: Sweeply säljer programvara för housekeeping, underhåll och gästförfrågningar till hotell, så vi har en uppfattning i frågan. Kontrollerna nedan fungerar oavsett vilka verktyg du använder.

Vilka är de mest sannolika anledningarna till att en gäst ber om att få rummet städat igen?

När du loggar förfrågningar om ny städning under några veckor brukar de falla inom sex grupper. Var och en har sin egen lösning, och därför lönar det sig att registrera orsaken i stället för att bara skicka tillbaka någon till rummet.

Det finns också en sjunde grupp som ingen bär skulden för: gästens situation förändrades efter städningen. En spilld dryck, ett sjukt barn eller en extra gäst motiverar alla ett andra besök. Målet här är snabbhet, inte förebyggande.

Varför spelar det roll när gäster ber om en andra städning?

Renlighet påverkar i oproportionerligt hög grad hur gäster betygsätter en vistelse. I J.D. Powers studie North America Hotel Guest Satisfaction Index från 2020 gav gäster som var mycket nöjda med rummets renlighet ett genomsnittligt totalbetyg för nöjdhet på 942 av 1 000, jämfört med 829 för gäster som bara var nöjda. En gäst som har behövt be två gånger är sällan mycket nöjd.

Den operativa kostnaden är lätt att missa. Ett andra besök drar bort en städare från den egna sektionen, ofta till en annan våning, och skjuter upp resten av hens rum. Receptionen tar emot samtalet, vidarebefordrar det via radio eller telefon och får sedan ett andra samtal om ingen dyker upp. Inget av det arbetet syns i en produktivitetsrapport om du inte registrerar det.

Hur tar du reda på varför rum städas igen?

Börja med att mäta innan du ändrar något. Två till fyra veckors data räcker oftast för att se ett mönster.

1. Logga varje förfrågan om ny städning som en egen uppgift, med en kort orsak vald från en fast lista, till exempel missat område, saknade artiklar, överhoppat rum, förfrågan inte åtgärdad, önskemål ignorerat eller underhåll.

2. Registrera rummet, tiden då förfrågan kom in, vem som städade rummet första gången och hur lång tid det andra besöket tog.

3. Gå igenom listan varje vecka med housekeepingchefen och receptionen. Leta efter rum, skift och orsaker som återkommer snarare än enskilda misstag.

4. Skilj underhåll från städning. Om samma badrum ger upphov till klagomål efter varje städning behöver det troligen repareras, inte städas bättre.

5. Dela resultaten med teamet. Städarna vet oftast varför en sektion blir försenad, och datan ger det samtalet en utgångspunkt.

Vår guide om hur du förbättrar housekeepingavdelningen på ditt hotell beskriver hur du håller den veckovisa genomgången utan att den blir en jakt på syndabockar.

Hur kan hotell minska antalet förfrågningar om ny städning?

De flesta lösningar handlar om att rätt information når rätt person innan hen går in i rummet.

• Använd checklistor per städtyp. Städning under vistelsen och avresestädning är olika jobb. Korta checklistor per rumstyp gör att samma ytor inte missas när dagen blir hektisk.

• Inspektera innan rummet släpps. Poängsatta inspektioner av ett urval rum, plus alla rum som nyligen har fått en förfrågan om ny städning, fångar problem innan gästen gör det. Vår artikel om hur programvara för housekeeping fördelar rum automatiskt förklarar hur du balanserar sektionerna så att städarna inte stressas till att missa saker.

• Följ upp stör ej och nekad städning. Ett rum med en stör ej-skylt klockan 10.00 behöver ett planerat återbesök, inte en förhoppning om att någon kommer ihåg det. Behåll det som en öppen uppgift tills rummet är städat eller gästen tackar nej.

• Skicka förfrågningar direkt. När en gäst ber receptionen om en andra städning ska förfrågan nå housekeeping som en uppgift med en tid, inte som ett radioanrop. Vi går igenom upplägget i hur du kopplar ihop receptionen och housekeeping i realtid. Woolacombe Bay blev av med mer än 50 samtal per dag på det här sättet, enligt deras kundcase.

• Låt gästerna välja städning i förväg. När gästerna själva anger sina önskemål om städning behöver färre rum städas och städarna får mer tid per rum. Hos Keahotels tackade 71 % av gästerna nej till daglig städning när de fick välja, enligt kundcaset om Keahotels. Guest Connect skickar valen direkt till uppgiftslistan. Begreppen förklaras i vår guide om opt-out, städning under vistelsen och ingen städning.

• Läs bokningsanteckningarna. Allergianteckningar, extrasängar och tidiga ankomster ligger ofta i PMS:et, där housekeeping aldrig ser dem. Tracey, en av Sweeplys AI-agenter, läser anteckningarna och gör om dem till uppgifter med 99,7 % träffsäkerhet. THE FLAG i Zürich fick 80 % färre klagomålsrelaterade uppgifter och sparar mer än 8 timmar i veckan, enligt kundcaset om THE FLAG.

• Skicka fel till underhåll, inte till housekeeping. Ett foto på den missfärgade fogen eller det långsamma avloppet, loggat som en underhållsuppgift, gör att rummet inte behöver åtgärdas igen i morgon.

• Ta bort språkbarriären. Många housekeepingteam saknar ett gemensamt språk. Instruktioner och anteckningar som översätts till varje persons eget språk minskar antalet missförstådda förfrågningar. Volkshotel i Amsterdam har ett team med 33 nationaliteter, enligt kundcaset om Volkshotel.

Hur ska receptionen hantera en förfrågan om att städa ett rum igen?

Hur den första förfrågan hanteras avgör om gästen skriver ett klagomål i en recension eller glömmer bort saken. En enkel rutin fungerar bra:

1. Be om ursäkt och fråga exakt vad som är fel. ”Badrummet var inte städat” och ”vi behöver fler handdukar” är olika jobb.

2. Logga förfrågan en gång, med orsaken, i det system som housekeeping arbetar i.

3. Ge gästen en realistisk tid och tilldela närmaste lediga städare eller arbetsledare.

4. Be en arbetsledare kontrollera rummet efter det andra besöket.

5. Bekräfta med gästen att det är klart och stäng sedan uppgiften så att orsaken räknas med i din veckovisa genomgång.

Programvara krävs inte för den här rutinen, men den gör de två sista stegen betydligt mer pålitliga. I Sweeply Housekeeping finns förfrågan, tilldelningen, inspektionen och orsaken i en och samma uppgift som både receptionen och housekeeping kan se. Sweeply ligger ovanpå ditt PMS i stället för att ersätta det och kan kopplas till mer än 20 PMS-system som listas på vår integrationssida.

När den här guiden inte gäller

• Lägenheter med veckostädning som grundupplägg. Gäster i servicelägenheter eller på långa vistelser ber ofta om en extra städning eftersom schemat inte passar dem. Det är en fråga om schemaläggning och prissättning snarare än om kvalitet.

• Hälso- och hygienincidenter. Kroppsvätskor, misstänkta skadedjur eller sjukdom kräver anläggningens egen hygienrutin och lokala regler, och oftast ett rumsbyte, inte en vanlig andra städning.

• Mycket små anläggningar. Om ägaren städar varje rum själv kan ett anteckningsblock och ett snabbt samtal vara all uppföljning du behöver.

• Rum som behöver renoveras. Slitna fogar, gamla mattor och slitna badrum kan se ostädade ut hur väl de än städas. Lösningen där är investeringar, som ingen städrutin kan ersätta.

Prata med vårt säljteam

Om förfrågningar om ny städning hela tiden hamnar i receptionen kan vi visa dig hur Sweeply skickar dem till rätt person och följer upp varför de uppstår. Boka ett samtal med vårt säljteam.