Tilbake til artikler
Erlendur Steinn Gudnason, CCO
Publisert
Oppdatert
Ikke alene. På et panel under ITB 2025, ledet av Sweeplys CEO Thorhildur Edda Gunnarsdóttir, mente bare 12 % av publikum at AI-drevet bekvemmelighet skaper sterkere lojalitet enn menneskelig kontakt. Hotellene som lykkes, automatiserer administrasjonen i hvert trinn av reisen og bruker tiden de sparer på øyeblikkene der et menneske fortsatt vinner.
Kort fortalt
• Da publikum på ITB 2025-panelet ble bedt om å velge mellom AI-drevet bekvemmelighet og menneskelig kontakt som drivkraft for lojalitet, valgte bare 12 % AI. • Apaleos medgrunnlegger Ulrich Pillau anslo at rundt 90 % av hotellteknologien er utdatert, og derfor føles gjesteapper lagt oppå gamle systemer fortsatt ødelagte. • CitizenMs modell, innsjekking i kiosk kombinert med ambassadører som går rundt i lobbyen, ble trukket frem av panelet som en løsning som ofte slår tradisjonell femstjerners innsjekking. • Automatisering skaper lojalitet i de usynlige delene av oppholdet: ruting av forespørsler, tildeling av oppgaver og oppfølging av vedlikehold som gjestene aldri ser. • Å rette opp feil, behov for tilrettelegging og luksus med mye personlig service vinnes fortsatt av mennesker, ikke grensesnitt, og bør bemannes deretter.
En gjest kan nå booke, sjekke inn, låse opp rommet, bestille håndklær og sjekke ut uten å snakke med noen. Det går raskt, og det går sømløst. Om det bygger lojalitet, er et annet spørsmål, og det var det et panel av ledere innen hotellteknologi tok for seg på ITB 2025.
Sesjonen, «From booking to checkout: do digital experiences and AI foster loyalty better than human interaction?», ble ledet av Thorhildur Edda Gunnarsdóttir, CEO i Sweeply, med tre paneldeltakere:
Erlendur Steinn Gudnason, medgrunnlegger og CCO i Sweeply
Frederik Meinhardt Moller, Global Director of Sales i AeroGuest
Ulrich Pillau, medgrunnlegger av Apaleo
Hva stemte salen egentlig for?
Thorhildur åpnet med å be publikum velge: Hvis du måtte velge én, slår AI-drevet bekvemmelighet menneskelig kontakt når det gjelder å skape lojalitet?
Bare 12 % rakk opp hånden for AI.
Det er et slående resultat fra en sal full av teknologikjøpere, og det er verdt å ta på alvor i stedet for å bortforklare. Folk tror fortsatt at personlig service er det som får gjestene til å komme tilbake. Samtidig var det ingen i salen som bestred at gjestene nå ser på fart, kontroll og personalisering som et minstekrav og ikke som en ekstra glede.
Erlendur forente de to synene enkelt: «AI og automatisering handler om å forbedre gjesteopplevelsen, ikke erstatte den. Du kan bruke det til å spare tid der du ikke tilfører verdi, og få kontakt med gjesten på mer meningsfulle måter.»
Hvor hører AI hjemme i gjestereisen?
Det nyttige spørsmålet er ikke om du skal automatisere, men hvilke minutter du skal automatisere. Trinn for trinn så panelets svar slik ut.
Trinn | Verdt å automatisere | Behold menneskelig | Hvorfor |
|---|---|---|---|
Booking og før ankomst | Bekreftelser, relevante tilbud, invitasjoner til innsjekking | Komplekse bookinger eller bookinger med høy verdi | Relevans og fart er forventet; skjønn kan ikke automatiseres |
Ankomst | Registrering, betaling, ID-registrering, utlevering av nøkkel | Velkomst, orientering, anbefalinger | Administrasjon i resepsjonen står i veien for samtalen som bygger relasjonen |
Under oppholdet | Ruting av forespørsler, tildeling av oppgaver, oppfølging av vedlikehold | Levering av det gjesten ba om, å rette opp feil | Arbeidet bør være usynlig; mennesket bør ikke det |
Utsjekking | Folio, betaling, avreisestatus til housekeeping | Avskjed, tilbakemelding på alt som gikk galt | Utsjekking er starten på neste opphold, så nøyaktighet er viktig |
Etter oppholdet | Oppfølging til rett tid og med relevant innhold | Alt som er svar på en klage | Relevans slår poeng; en unnskyldning trenger et navn |
Booking og før ankomst
Booking var tidligere en ren transaksjon. Frederik fra AeroGuest mente at det ikke lenger er slik: «De reisende ser etter relevans, de vil ha bekvemmelighet og fart. AI kan levere de dataene, slik at folk får relevant informasjon før ankomst og invitasjoner til innsjekking.»
Fleksible innsjekkingstider, et mersalg gjesten faktisk vil ha, et forslag basert på været. Målestokken er relevans, ikke volum. Sweeplys AeroGuest-integrasjon finnes nettopp av denne grunnen: Ønsker som samles inn før ankomst, er bare nyttige hvis de når driften.
Ankomst
Innsjekkingen er sannhetens øyeblikk. Frederik var rett frem om versjonen som ikke fungerer: «Du vil ikke være den menneskelige roboten bak disken som tar imot mange mennesker og sier ‘neste’. Du vil skape ekte, meningsfulle relasjoner, og det går ikke når du også må fylle ut registreringskort, ta betaling, spørre om nasjonalitet og fødselsdato.»
CitizenM ble trukket frem som moteksempelet. Gjestene sjekker inn i kiosker, mens ambassadører går rundt i lobbyen for å hjelpe, anbefale og prate. Ifølge Ulrich: «Gjestene sier ofte at det er bedre enn et femstjerners hotell. Teknologien gjør den kjedelige jobben, og ambassadørene tar seg av menneskene.»
Erlendur la til forbeholdet som hindrer at dette blir en universell regel: «Hvis du har en opplevelse som er mer femstjerners, er det selvsagt mer personlig kontakt involvert. Tenk over hva du trenger, og velg riktig teknologi.»
Under oppholdet
«Du ber om noe, og det dukker opp som ved magi, og den magien er det hotelldrift egentlig handler om», sa Erlendur. Magien er rutingen. En forespørsel om håndklær som havner på oppgavelisten til riktig person, en feilmelding som når vedlikehold med bilde vedlagt, en rengjøring under oppholdet som planlegges uten at en arbeidsleder må sette opp listen på nytt for hånd.
THE FLAG, en gruppe med seks hoteller i Zürich som bruker Apaleo, har publisert hvordan dette ser ut i tall: 1 800 reservasjonsnotater behandlet med fem bom, over åtte timer spart i uken og 80 % færre klagerelaterte oppgaver. Det er dokumentert i kundehistorien deres, og mekanismen er beskrevet i hvordan AI-agenter gjør reservasjonsnotater i PMS om til housekeepingoppgaver.
Hvorfor avgjør infrastrukturen om noe av dette fungerer?
Ulrich var den minst diplomatiske paneldeltakeren på dette punktet: «Hotellteknologi er fullstendig ødelagt. 90 prosent av den er utdaterte systemer.»
Det betyr noe for lojaliteten, fordi gjestene ikke opplever arkitekturen din, de opplever symptomene: den trege bookingsiden, innsjekkingen som feiler i siste steg, ønsket som er registrert i ett system og usynlig i et annet. Legger du en moderne gjesteapp oppå en utdatert systemstruktur, får du friksjon som gjesten oppfatter som likegyldighet.
Arbeidet er lite glamorøst: ekte integrasjoner, færre siloer, én versjon av gjestedataene. Sweeply kobler seg til over 20 hotellsystemer (PMS), blant dem Apaleo, nettopp fordi driftsprogramvare som ikke kan lese reservasjonen, bare er enda en silo. Skal du fortsatt velge et fundament, start med hotellierens guide til hotellsystemer (PMS).
Der menneskelig kontakt fortsatt vinner
Dette er delen som forsvinner når et panel som dette oppsummeres som «AI er fremtiden».
Å rette opp feil. Når noe har gått galt, gjør en automatisk unnskyldning det verre. En gjest som ikke fikk rommet klart, som mistet bagasjen eller som fikk klagen sin dårlig håndtert, trenger en person med myndighet til å ordne det. Ingen rutingmotor kan erstatte det, og hoteller som automatiserer dette trinnet, mister gjerne akkurat de gjestene de mest trengte å beholde.
Uklarhet. «Rommet føles rart» er ingen sakstype. Å tolke en vag klage, eller å merke at en gjest er misfornøyd uten å si det, er arbeid som krever skjønn.
Tilgjengelighet og preferanser. Noen gjester kan ikke eller vil ikke bruke en app: ingen dataroaming, lite digital trygghet, nedsatt syn eller rett og slett ingen interesse. En helt digital reise utelukker dem. Behold et bemannet alternativ som fungerer, for hver selvbetjeningsvei.
Segmenter med mye personlig service. I luksussegmentet er kontakten selve produktet. Automatiserer du den bort, fjerner du det gjesten betalte for.
Følelsesladde øyeblikk. Bryllupsdager, reiser i forbindelse med dødsfall, et første besøk i en by. Slike øyeblikk skapes av en person som la merke til det.
Avstemningen på 12 % var ikke nostalgi. Den var en presis lesning av hvor verdien ligger, og panelet var enig om at poenget ikke er at AI vinner, men at AI skal kjøpe tilbake timene som gjør de menneskelige øyeblikkene mulige.
Utsjekking er starten på neste opphold
Erlendur så slutten av oppholdet på en ny måte: «Utsjekking er også forberedelse til en innsjekking. Det er ikke slutten på driften for et hotell, det er startpunktet for en ny opplevelse.»
Lojalitetsoppfølging handler ikke lenger om poeng. Relevans er valutaen: En melding som forutser neste reise, slår et generelt tilbud, og en rask og nøyaktig avreise som får rommet raskt tilbake i salg, beskytter ankomstopplevelsen til neste gjest. Slik gjør du små øyeblikk om til inntekter dekker den kommersielle siden av dette.
Hva du bør gjøre nå
Velg ett trinn i gjestereisen, helst ankomst, og skriv opp hvert minutt en ansatt bruker på administrasjon som gjesten ikke setter pris på. Den listen er automatiseringsoppdraget ditt, og den er mer nyttig enn noen leverandørsammenligning. Vil du ha en ny vurdering av den, kan du booke en samtale med salgsteamet vårt, så forteller vi hvilke deler Sweeply ville fjernet og hvilke det ville overlatt til teamet ditt.
Kilder: ITB 2025-panelet «From booking to checkout: do digital experiences and AI foster loyalty better than human interaction?», ledet av Sweeply; kundehistorien om drift og gjesteklager hos THE FLAG Zurich; og utviklerdokumentasjonen til Apaleo for integrasjonsstandardene som ble diskutert.
Konklusjon
Panelet landet verken på AI eller på mennesker, og det bør heller ikke et hotell gjøre. Automatiser administrasjonen gjesten aldri ønsket å være en del av, og bruk timene du får tilbake der et menneske er uerstattelig: å rette opp feil, å håndtere uklarhet og øyeblikkene en gjest fortsatt husker et år senere. Avstemningen på 12 % minner oss om hvilken side som trenger beskyttelse.
Ofte stilte spørsmål
Hvordan ser du om digital innsjekking faktisk styrker lojaliteten og ikke bare flytter køene?
Mål hva som skjer etter kiosken, ikke ved den. Følg andelen gjenbestillinger blant gjester som brukte digital innsjekking, sammenlignet med dem som ikke gjorde det, i tillegg til omtaler som nevner ansatte ved navn og antall kontakter med resepsjonen per opphold. Hvis digital innsjekking fungerer, bør kontakten med de ansatte gå ned i omfang og opp i kvalitet. Hvis begge faller, har du fjernet relasjonen i stedet for administrasjonen.
Bør et lite, uavhengig hotell investere i AI-funksjoner før det har ordnet PMS-et og integrasjonene?
Nei. Ulrich Pillaus poeng om eldre systemer gjelder aller mest for små hoteller, der en AI-funksjon som leser ufullstendige eller utdaterte data, trygt vil gjøre feil ting. Sørg først for at reservasjonsdataene er korrekte og koblet sammen, og legg deretter automatisering på toppen. Det er derfor Sweeply kjører som et driftslag over et eksisterende PMS: integrasjonen er grunnmuren, ikke funksjonen.