Om operationele software binnen een hotelgroep uit te rollen zonder de dienstverlening te verstoren, begin je met één representatieve pilotlocatie, standaardiseer je het handjevol zaken dat overal identiek moet zijn, en laat je elke locatie de controle over de rest behouden. Train eerst leidinggevenden zodat zij hun eigen teams kunnen trainen, rol uit in golven van locaties die op een vergelijkbare manier werken, en volg de adoptie per locatie wekelijks op. Op deze manier kan een groep binnen weken in plaats van kwartalen live gaan: Íslandshótel heeft al haar 18 locaties in vijf weken live gebracht met Sweeply.

Deze gids richt zich op het groepsniveau. Voor de menselijke kant van een individuele uitrol, zie onze gids voor verandermanagement, en voor de technische eerste maand op één locatie, het 30-dagen integratiestappenplan.

Waarom lopen uitrollen binnen hotelgroepen vast?

Zelden door de software. Uitrollen binnen groepen lopen vast om drie voorspelbare redenen. De pilot slaagt bij het vlaggenschip, waar de meest betrokken manager werkt, en faalt vervolgens bij locaties die er totaal niet op lijken. Elke locatie mag de tool op zijn eigen manier configureren, waardoor de groep na zes maanden twaalf systemen heeft die toevallig dezelfde inloggegevens delen. En operationele teams zijn veranderingsmoe: Gartner stelde vast dat de bereidheid van werknemers om organisatorische veranderingen te ondersteunen daalde van 74% in 2016 naar 38% in 2022, terwijl het aantal geplande veranderingen dat de gemiddelde werknemer meemaakte steeg van twee naar tien.

De oplossing voor alle drie is hetzelfde: beslis centraal wat moet overeenkomen, voer een pilot uit waar de operatie typerend is, en maak de nieuwe werkwijze vanaf de eerste dienst eenvoudiger dan de oude.

Wat moet op elke locatie identiek zijn?

Standaardiseer wat je moet vergelijken, waarover je moet rapporteren of wat je moet overdragen tussen locaties. Laat de rest lokaal, want locaties verschillen en personeel verzet zich tegen regels die geen rekening houden met hun gebouw.

Taal is het enige gebied dat je niet hoeft te standaardiseren. Als de tool zowel de interface als de notities die collega's schrijven vertaalt, kan iedereen in zijn eigen taal werken. Sweeply ondersteunt meer dan 30 talen, wat belangrijk is voor groepen waarvan de locaties personeel met verschillende nationaliteiten in dienst hebben.

Hoe kies je de pilotlocatie?

• Kies een typerende locatie, niet de gemakkelijkste. Deze moet draaien op je meest gebruikte PMS, een normale mix van kamertypes hebben en een normaal team.

• Kies een locatie met een kartrekker. Een hoofd housekeeping of operationeel manager die de verandering wil, zal problemen oplossen die je anders zou moeten escaleren.

• Vermijd het hoogseizoen. Een pilot tijdens de drukste maand meet stress, niet de tool.

• Spreek de succescriteria vooraf af. Bijvoorbeeld: 90% van de taken voltooid in de app, de oude WhatsApp-groep gesloten en de tijd van storingsmelding tot oplossing vier weken lang gemeten.

Hoe bepaal je de volgorde voor de rest van de groep?

Rol uit in golven van locaties die op een vergelijkbare manier werken, niet op geografische volgorde. Elke golf hergebruikt de configuratie van de voorgaande.

Gemengde PMS-landschappen komen vaak voor bij groepen die zijn gegroeid door overnames. Een operationele laag die verbinding maakt met meerdere PMS-platformen zorgt ervoor dat elke locatie op dezelfde manier kan werken, zelfs wanneer reserveringen in verschillende systemen staan. Sweeply koppelt met meer dan 20 PMS-platformen, vermeld op de integratiepagina.

Hoe train je operationele teams op schaal?

Train eerst leidinggevenden en laat hen vervolgens hun eigen teams trainen. Het is schaalbaar, het brengt de expertise direct in het gebouw en medewerkers leren van iemand die ze al vertrouwen. Zo trainde Íslandshótel over 18 locaties heen. Houd sessies kort en op de telefoon die het personeel daadwerkelijk zal gebruiken, en geef mensen vanaf dag één de app in hun eigen taal.

Adoptie verloopt meestal sneller dan managers vrezen. Bij het Woolacombe Bay Hotel was een team met zeer uiteenlopende leeftijdsgroepen binnen een maand volledig up-and-running. Bij THE FLAG in Zürich voltooide de resident manager de kamertoewijzingen van een dienst op de eerste dag in vijf minuten, een taak die voorheen veel langer duurde.

Hoe meet je de adoptie locatie voor locatie?

Groepsdashboards maskeren locaties die moeite hebben. Houd tijdens de uitrol wekelijks voor elke locatie een korte lijst met adoptiemetingen bij:

Hoe ziet een groepsuitrol er in de praktijk uit?

• Íslandshótel, met 18 locaties in IJsland, verving een mix van Trello, Slack en het PMS door één platform, nam elke locatie binnen vijf weken in gebruik en bespaarde 22.000 uur in één jaar.

• Glück Auf Appartements beheert 125 serviced apartments verspreid over 11 locaties in vijf Duitse steden vanuit één setup op Apaleo, na het achter zich laten van Excel-spreadsheets en WhatsApp-groepen.

• BOOK-IT Apartments beheert ruim 200 appartementen verdeeld over verschillende locaties zonder 24/7 receptie, en hun teamleider housekeeping verkortte de tijd die aan communicatie werd besteed met ongeveer 30%.

• Excellence Hotels bracht een hotel en drie aparthotels in Stockholm en Gävle over naar één uniforme werkwijze en maakte een einde aan handmatige kamertoewijzingen.

Wanneer deze gids niet van toepassing is

Sweeply verkoopt operationele software, dus beschouw de voorbeelden vanuit een betrokken perspectief. Franchiselocaties kunnen gebonden zijn aan door het merk verplichte systemen; in dat geval is de groepsbeslissing niet aan jou. In verschillende Europese landen kan de introductie van een systeem dat het werk van werknemers registreert overleg met een ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging vereisen, dus controleer de lokale regelgeving voordat je datums vastlegt. En als locaties zeer verschillende operationele modellen hanteren, kan één enkele standaard meer kwaad dan goed doen: standaardiseer dan minder, niet meer.

Neem contact op met ons verkoopteam

Plan een gesprek met ons verkoopteam om je locaties, je PMS en de modules die je nodig hebt te bespreken, inclusief het aantal locaties waarop je wilt uitrollen, en ontvang een prijsopgave voor je groep.