De technische dienst van een hotel werkt goed als het team een klein aantal KPI's bijhoudt: reactietijd, oplostijd, het aandeel gepland werk, preventieve naleving, out-of-order-kamernachten, terugkerende storingen, de ouderdom van de achterstand en het aandeel storingen dat gasten als eerste vinden. Sweeply legt deze cijfers automatisch vast terwijl medewerkers problemen melden en afsluiten in de software voor de technische dienst in hotels, zodat een hoofd technische dienst ze wekelijks kan bekijken zonder een spreadsheet te bouwen.

Deze gids legt uit wat elke KPI meet, hoe je die berekent uit je eigen werkorders en wat een dalend of stijgend cijfer je vertelt. Sweeply verkoopt software voor de technische dienst van hotels, dus lees de gids met dat in gedachten; elke maatstaf hier kun je ook op papier bijhouden als je volumes klein zijn.

Waarom heeft de technische dienst van een hotel KPI's nodig?

De meeste technische diensten in hotels worden beoordeeld op gevoel: de general manager hoort over de kapotte airconditioning in kamer 412, niet over de 60 reparaties die die week goed gingen. Zonder cijfers kan het team niet laten zien dat het beter wordt, en ziet het management niet waar de volgende aanname, het volgende budget voor reserveonderdelen of de volgende preventieve ronde het grootste verschil zou maken.

KPI's veranderen ook het gedrag op de werkvloer. Als de reactietijd zichtbaar is, blijven meldingen niet meer in een notitieboekje bij de receptie liggen. Als terugkerende storingen worden geteld, pakken technici de oorzaak aan in plaats van het symptoom. Onderzoek naar technische diensten in hotels laat zien dat veel hotels helemaal geen onderhoudsindicatoren gebruiken om te sturen, en daarom is zelfs een basisset al een stap vooruit (zie dit onderzoek naar onderhoudsindicatoren in een resorthotel).

Welke KPI's moet de technische dienst van een hotel bijhouden?

Acht KPI's dekken snelheid, preventie, impact op gasten en werklast. Formele definities voor de algemene KPI's, zoals de gemiddelde reparatietijd en het percentage gepland onderhoud, komen van betrouwbaarheidsorganisaties zoals SMRP en de Europese norm EN 15341, samengevat in dit naslagwerk over onderhouds-KPI's. De hotelspecifieke KPI's volgen uit de manier waarop kamers worden verkocht.

Hoe meet je reactietijd en oplostijd?

Beide hangen af van tijdstempels die je kunt vertrouwen. Een storing die om 08:10 op een papiertje wordt geschreven en om 11:00 aan de technicus wordt gegeven, laat alleen een reactietijd van drie uur zien als iemand beide tijden opschrijft. Digitaal storingen melden legt de meldtijd, de acceptatietijd en de afrondtijd vanzelf vast. Als je het melden vanaf nul opzet, beschrijft onze gids over storingen melden in hotels de werkwijze.

Rapporteer medianen in plaats van gemiddelden. Eén ketelvervanging die een week duurt, trekt een gemiddelde omhoog en verbergt dat de meeste kleine klussen binnen het uur zijn afgesloten. Splits beide cijfers ook op naar prioriteit: een lekkende leiding boven een gastenbed en een loszittende kapstokhaak horen niet dezelfde norm te hebben.

Bij Volkshotel in Amsterdam kan iedere medewerker in het gebouw gebreken melden, en volgens de case study leidt dat tot snellere reparaties omdat de technische dienst gebreken eerder oppakt (case study Volkshotel).

Hoeveel van het werk moet gepland zijn?

Het aandeel gepland onderhoud en de preventieve naleving horen bij elkaar. Het eerste vertelt je hoeveel van de week naar ingepland werk gaat, het tweede of dat schema wordt nageleefd. Een team met een prachtig preventief plan en 40% naleving werkt nog steeds reactief.

• Begin met een lijst van de objecten die de meeste out-of-order-nachten veroorzaken: airconditioning en verwarmingsunits, boilers, liften, douches en toiletten, deursloten.

• Geef elk object een terugkerende taak met een frequentie die je echt kunt bemensen. Ons preventief onderhoudsplan voor hotels geeft gangbare intervallen per object.

• Tel een preventieve taak alleen als nageleefd als die binnen de geplande periode is uitgevoerd, niet twee weken te laat.

• Bekijk de verdeling maandelijks. Als het geplande aandeel daalt, kijk dan eerst naar de achterstand voordat je het team de schuld geeft: reactief werk verdringt meestal gepland werk als de capaciteit krap is.

Hoe laten out-of-order-kamers de kosten van onderhoud zien?

Out-of-order-kamernachten vertalen onderhoud naar omzet. Vermenigvuldig de nachten die je in een maand verliest met je gemiddelde dagprijs en je hebt een cijfer dat de eigenaar begrijpt. Houd out of order gescheiden van out of service: een kamer die out of order is, wordt uit de voorraad gehaald, terwijl een kamer die out of service is nog verkocht kan worden. Onze gids over kamerstatuscodes in hotels legt het verschil uit.

Hier komen de technische dienst en housekeeping ook samen. Een kamer die voor een reparatie is geblokkeerd, moet worden schoongemaakt en geïnspecteerd voordat die weer in de verkoop gaat, dus de tijd tussen "gerepareerd" en "verkoopbaar" hoort ook in het cijfer. Als je de module voor de technische dienst koppelt aan housekeeping en aan je PMS via een van de integraties die Sweeply biedt, blijft de kamerstatus gelijk lopen, en onze housekeepingsoftware voor hotels pakt de kamer op zodra de technicus de klus afsluit.

Wat laten terugkerende storingen en door gasten gevonden storingen zien?

Terugkerende storingen zijn de eerlijkste kwaliteitsmaatstaf die een technische dienst heeft. Als dezelfde douche in dezelfde kamer drie keer in een maand wordt gemeld, is het probleem opgelapt, niet opgelost. Een storingsgeschiedenis per kamer maakt dit makkelijk te zien, omdat elke nieuwe melding naast de vorige staat.

Het aandeel door gasten gevonden storingen meet hoeveel van het opsporen van storingen je aan gasten hebt uitbesteed. Als kamermedewerkers en inspecteurs storingen met een foto melden terwijl ze schoonmaken, daalt dat aandeel, en daarmee ook het aantal klachten. Lifestyle Hotel Vitar bijvoorbeeld zette het melden van storingen om naar foto's in één gedeeld takenoverzicht met zijn PMS, Rentlio (case study Hotel Vitar).

Hoe start je een KPI-programma voor de technische dienst?

• Kies vier KPI's voor het eerste kwartaal: reactietijd, oplostijd, preventieve naleving en out-of-order-kamernachten.

• Zorg dat elke storing op één plek wordt vastgelegd met een tijd, een kamer of ruimte, een categorie en een prioriteit. Zonder dat is geen enkele KPI betrouwbaar.

• Bespreek de cijfers wekelijks met het hoofd technische dienst en maandelijks met de general manager. Kijk naar trends, niet naar losse weken.

• Voeg terugkerende storingen, de ouderdom van de achterstand en het aandeel door gasten gevonden storingen toe zodra de gewoonte om alles vast te leggen er is.

• Deel de resultaten met het team. Technici die hun reactietijd zien dalen, blijven eerder netjes registreren.

De Sweeply-module voor de technische dienst rapporteert reactie- en oplostijden, signaleert terugkerende storingen en splitst problemen uit naar categorie, tag en unit, met export in één klik. Medewerkers melden vanaf elke telefoon met een foto en locatie, in 30+ talen, wat telt in hotels waar de technische dienst en het housekeepingteam niet dezelfde moedertaal hebben. Op het Iberisch Schiereiland laten The Views Hotels zien hoe een gemeten werkwijze op basis van verzoeken de housekeepingactiviteiten met 60% verminderde.

Wanneer deze gids niet van toepassing is

Heel kleine accommodaties met één klusjesman en een handvol klussen per week hebben vaak meer aan een gedeeld notitieboekje en een maandelijks gesprek dan aan formele KPI's. Hotels waar een extern facilitair bedrijf de gebouwinstallaties beheert onder een servicecontract, moeten dat contract ook afzetten tegen de eigen serviceniveaus. En als het hotel dicht is voor een grote renovatie, zeggen KPI's die op dagelijkse storingen zijn gebaseerd weinig totdat de kamers weer in gebruik zijn.

Praat met ons salesteam

Wil je zien hoe Sweeply reactietijden, preventieve naleving en out-of-order-kamers in je hotel zou bijhouden? Plan een gesprek met ons salesteam.