Come il Sand Hotel ha lasciato scegliere gli ospiti, e l’82% ha rinunciato al riassetto

Informazioni sul Sand Hotel e su Keahotels

Keahotels gestisce 10 hotel a tre e quattro stelle con oltre 800 camere in tre regioni dell’Islanda: sei a Reykjavík e quattro nel sud e nel nord dell’Islanda, dall’Hotel Katla vicino a Vík all’Hotel Kea di Akureyri, dove la catena è nata.

Il Sand Hotel è una delle sue strutture cittadine a quattro stelle, con 78 camere in otto categorie, dalle camere standard a un’ampia suite. Sævar Snorrason ne è il General Manager e lavora con Keahotels dal 2021.

La maggior parte degli ospiti viaggia per piacere e per molti l’Islanda è il viaggio di una vita. Questo significa aspettative elevate, con alcuni dei costi operativi più alti d’Europa.

La sfida: lavorare alla cieca

In Islanda il costo del lavoro cresce in tutta l’economia, e con esso crescono tutti i costi di fornitura. Prezzi più alti significano aspettative più alte da parte degli ospiti. Sævar l’ha definita «una linea molto sottile»: mantenere team snelli senza rinunciare a nessuno standard.

Con le parole di Sævar, il vecchio metodo si basava su «liste stampate e messaggi continui». Ogni giornata iniziava con il receptionist notturno che stampava le liste di attività per l’housekeeping. Le cameriere ai piani portavano con sé i fogli e li aggiornavano a mano. Le camere venivano rilasciate alla reception un messaggio alla volta, tramite un’app di chat simile a WhatsApp.

• La reception lavorava alla cieca. Il personale doveva chiedere di continuo se le camere fossero pronte, e gli ospiti aspettavano.

• Le cameriere ai piani perdevano il ritmo. Ogni messaggio significava interrompere il lavoro in una camera per occuparsi di un’altra.

• I manager non avevano dati. Non c’era un modo affidabile per misurare avanzamento o prestazioni, quindi ogni cambiamento era un esperimento. «Alla fine si tira solo a indovinare.»

La soluzione: Sweeply integrato con il PMS

Sweeply si sincronizza con il PMS di Keahotels, così partenze e stati delle camere arrivano automaticamente. Ogni mattina, le camere del giorno vengono assegnate alle cameriere ai piani in turno.

1. Le cameriere ai piani vedono sul telefono il momento esatto in cui una camera fa check-out, così ci vanno subito invece di aspettare o rincorrere informazioni.

2. Toccano avvia quando entrano in una camera e ferma quando finiscono. La reception vede in tempo reale chi si trova in quale camera.

3. Una checklist finale indica cosa va ricontrollato prima che una camera passi alla fase successiva.

4. La camera passa all’ispezione e un supervisore la rilascia come pulita. Ogni aggiornamento si sincronizza di nuovo con il PMS.

Poiché ogni pulizia viene cronometrata, Sævar ha creato uno standard di tempo per ciascuna delle otto tipologie di camera. Lo usa per distribuire il carico di lavoro in modo equo e capire dove va il tempo.

La formazione è stata minima. Descrive l’app come facile da usare e in gran parte autoesplicativa per le cameriere ai piani.

Ripensare il riassetto durante il soggiorno

Digitalizzare il vecchio processo è stato il primo passo. Il vantaggio maggiore è arrivato chiedendo agli ospiti cosa vogliono.

Il primo passo è stato l’housekeeping su richiesta (opt-in) di Sweeply. La reception chiedeva a ogni ospite al check-in con quale frequenza volesse far pulire la camera, e Sweeply trasformava le risposte nelle attività del giorno. Così il Sand Hotel è arrivato a una quota tra il 36 e il 46% di notti di soggiorno senza servizio.

Ma al check-in gli ospiti «vogliono solo togliersi il pensiero», quindi molti non hanno mai davvero valutato la domanda.

Prima dell’estate 2026, il Sand Hotel ha aggiunto Sweeply Guest Connect. La domanda si è spostata dal check-in al telefono degli ospiti, che decidono con calma. Gli ospiti possono indicare le loro preferenze nell’email pre-arrivo, fino a due giorni prima dell’arrivo, oppure dalla camera, e cambiare idea durante il soggiorno, e ogni scelta arriva direttamente in Sweeply come attività di housekeeping.

Con Guest Connect, il tasso senza servizio è salito al 72% di media estiva e all’82% a ottobre.

Risultati

Il vantaggio più grande è un organico adeguato al carico di lavoro reale. Le pulizie che ora gli ospiti saltano liberano 0,75 FTE a piena occupazione, e Sævar sottolinea che si tratta di equilibrio: «nessuno è sovraccarico».

• Comunicazione più serena. La chat tra housekeeping e reception è scesa a un quinto del volume precedente. Resta solo ciò che conta, quindi si perde meno.

• Meno errori. Gli aggiornamenti di stato automatici sostituiscono i rilasci manuali, eliminando un’intera categoria di errori umani.

• Decisioni basate sui dati. I tempi di pulizia misurati per tipologia di camera sostituiscono le supposizioni quando si pianificano i turni o si testano cambiamenti.

• Ospiti al comando. Gli ospiti ricevono esattamente il servizio che chiedono, con meno acqua, prodotti chimici e biancheria usati per pulizie che nessuno voleva.

Questi risultati si aggiungono a quelli ottenuti in precedenza da Keahotels con Sweeply in tutta la catena: 179 ore risparmiate nel primo mese del progetto pilota di housekeeping su richiesta (caso di studio).

I prossimi passi

L’obiettivo di Sævar per la reception è semplice: meno amministrazione, più servizio. Con l’housekeeping che funziona da solo, il personale può dedicare il proprio tempo a consigliare escursioni e ad aiutare gli ospiti a programmare le giornate.

Ora sta configurando le attività ricorrenti di Sweeply per il lavoro preventivo. Ogni camera riceverà un promemoria per ruotare il materasso ogni tre mesi, il che allunga la vita del materasso e riduce i costi di sostituzione.