Le richieste degli ospiti vengono annotate al momento della prenotazione, per poi dover passare attraverso una serie di passaggi tra varie persone prima che qualcuno intervenga. La richiesta di una culla lasciata nei commenti della prenotazione deve essere notata alla reception, registrata da qualche parte, registrata nel posto giusto, vista dall'housekeeping e gestita prima dell'arrivo. Ogni anello di questa catena è un punto in cui la richiesta può perdersi silenziosamente, ed è per questo che a volte un ospite arriva e scopre che la culla non c'è.

Tracey è l'agente AI di Sweeply pensato esattamente per evitare questo problema. Legge i commenti allegati a una prenotazione nel PMS, comprende cosa ha richiesto l'ospite e crea l'attività in Sweeply per il team incaricato di gestirla. Nessuno deve riscrivere nulla e nessuno deve ricordarsi di farlo.

Cosa fa concretamente un agente AI per le trace di prenotazione?

Una trace di prenotazione è il testo libero allegato a una prenotazione: la nota inserita da un ospite nel motore di prenotazione, la richiesta incollata da un operatore a partire da un'e-mail, la preferenza salvata nella scheda di un cliente abituale. La maggior parte dei sistemi di gestione delle strutture (PMS) archivia bene quel testo. Ciò che non fanno è trasformarlo in un'attività assegnata a una persona specifica per un determinato giorno.

È proprio questo il divario che Tracey colma. Legge la trace, classifica la richiesta e crea l'attività corrispondente in Sweeply, assegnandola all'housekeeping, alla manutenzione o al team dei servizi in base a come la struttura ha configurato le proprie categorie. Da lì Sweeply opera come di consueto: l'attività arriva sul telefono della persona giusta, nella sua lingua, con l'indicazione della camera e della scadenza. Sweeply supporta oltre 30 lingue, quindi una nota scritta da un supervisore in una lingua viene letta da una cameriera ai piani in un'altra.

Sweeply è uno strato operativo che si integra con il PMS anziché sostituirlo, per cui il PMS rimane il sistema di riferimento principale. Puoi vedere come gli agenti operano insieme al resto della piattaforma sulla pagina Agenti AI e come il lavoro risultante viene gestito quotidianamente nella sezione Housekeeping.

Come si trasforma un commento di prenotazione in un'attività di housekeeping?

1. L'ospite scrive la richiesta al momento della prenotazione. Responsabile: l'ospite, tramite il motore di prenotazione, una OTA o un'e-mail che il tuo team incolla nella prenotazione. Durata: pochi secondi.

2. Il commento viene memorizzato sulla prenotazione nel PMS. Responsabile: il PMS. Durata: immediata.

3. Tracey legge la trace e la classifica. Responsabile: l'agente. Durata: pochi secondi dopo la visualizzazione del commento.

4. L'attività viene creata in Sweeply e indirizzata al team corretto. Responsabile: l'agente. Durata: pochi secondi.

5. Il team esegue la richiesta e chiude l'attività. Responsabile: housekeeping, manutenzione o reception. Durata: entro il normale ciclo operativo, prima dell'arrivo dell'ospite.

6. Un responsabile verifica quanto creato. Responsabile: duty manager. Durata: pochi minuti al giorno, e qualcosa in più nelle prime due settimane mentre vengono calibrate le categorie.

L'assegnazione dipende dalle categorie di attività configurate dalla struttura. Una configurazione tipica si presenta così:

Cosa è cambiato presso THE FLAG a Zurigo?

THE FLAG, un gruppo di hotel e residence a Zurigo basato su Apaleo, è stato uno dei primi operatori a rendere operativo l'agente. Le richieste degli ospiti arrivavano nei commenti di prenotazione e giungevano al team tramite una lenta catena manuale soggetta a errori ed estenuante da gestire.

Dopo l'implementazione, THE FLAG ha registrato circa 30 attività create automaticamente ogni giorno e 3,5 ore a settimana risparmiate solo sulla creazione dei compiti, con meno richieste perse e meno comunicazioni ripetute tra reception e housekeeping. Il caso di studio su THE FLAG pubblicato da Sweeply mostra il quadro generale sulle sei strutture: 1.800 trace di prenotazione elaborate con solo 5 mancate prese in carico, oltre 8 ore settimanali risparmiate e l'80% in meno di attività legate a reclami.

“Sweeply è più di un'app di housekeeping. È una piattaforma di esecuzione operativa per agenti AI. Aprendo le nostre API a sistemi autonomi, permettiamo agli agenti non solo di comprendere le esigenze degli ospiti, ma di intervenire concretamente. Quando un agente individua una preferenza dell'ospite, Sweeply si assicura che venga effettivamente realizzata”, afferma Frans Veigar Garðarsson, VP Product di Sweeply.

L'agente opera all'interno dell'infrastruttura già in uso presso THE FLAG. Si collega tramite le API aperte di Sweeply e lavora all'interno dell'ecosistema Apaleo, reso possibile dal fatto che Apaleo rende pubblica la propria API nella relativa documentazione per sviluppatori. Nessuna nuova infrastruttura e nessun secondo sistema da imparare per il personale. La connessione stessa è illustrata nella pagina Integrazione con Apaleo.

È necessario cambiare il proprio PMS per utilizzare un agente AI?

No. Sweeply si connette a oltre 20 sistemi di gestione alberghiera, tra cui Mews, Apaleo, Oracle OPERA Cloud, Guestline, Cloudbeds e Guesty; una struttura dotata di un PMS supportato può essere operativa entro 24 ore.

Ciò che conta non è il marchio del PMS, ma se le richieste degli ospiti vengano effettivamente inserite nelle prenotazioni all'interno del sistema. Se il tuo team inserisce già le richieste sotto forma di commenti di prenotazione, l'agente ha dati da leggere. Se tali richieste risiedono in una chat WhatsApp dello staff, il primo intervento va fatto a monte nel flusso di prenotazione e di reception, non in un agente. È bene chiarire questo aspetto prima di qualsiasi acquisto; i vantaggi del collegare insieme i due sistemi sono spiegati più in dettaglio nella guida sui vantaggi dell'integrazione del PMS con la gestione delle attività. Se cerchi recensioni di terze parti prima di avviare il confronto, Sweeply vanta una valutazione di 4,9 su Hotel Tech Report.

In quali casi un agente AI non è d'aiuto

Essere trasparenti su questo evita a tutti una fase di prova inutile.

• Vede solo ciò che è scritto sulla prenotazione. Una richiesta effettuata per telefono, al banco o in una chat di messaggistica di una OTA che non viene trasferita nel PMS risulta invisibile all'agente. In questi casi serve ancora una persona che la registri.

• I testi liberi ambigui richiedono comunque discernimento. “Qualcosa di carino per il piccolo” può essere classificato, ma non in modo infallibile. Verifica quotidianamente le attività generate durante le prime due settimane e perfeziona le tue categorie man mano.

• Un volume ridotto di richieste si traduce in un ritorno basso. Una piccola struttura con una manciata di commenti di prenotazione alla settimana non vedrà un risparmio di ore. Il valore aumenta con il numero di trace gestite, motivo per cui i gruppi alberghieri e i gestori di residence ne percepiscono per primi il beneficio.

• Non sostituisce l'interazione umana. Sapere della culla non equivale a notare che un ospite appare esausto al check-in. Eliminare la parte burocratica vale la pena perché libera le persone per tutto ciò che il software non può fare.

• Sweeply non è un PMS. Se i dati di prenotazione sono scarsi o le richieste non vengono mai acquisite al momento della prenotazione, il problema risiede nel flusso di prenotazione e nessuno strato operativo potrà risolverlo.

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