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Thorhildur Edda Gunnarsdottir, CEO
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Diez señales que muestran dónde el housekeeping de un hotel pierde tiempo, dinero o calidad, con lo que cuesta cada una y cómo debería ser. Marca las que te resulten familiares y usa tu puntuación para decidir qué solucionar primero.
En resumen
• El checklist tiene diez señales, desde preguntar por teléfono el estado de las habitaciones hasta unos márgenes bajo presión. • Las señales 1 a 3 son un único problema: un estado de las habitaciones que no llega en tiempo real a las plantas ni a recepción. • Dejar que los huéspedes elijan la limpieza y que unas reglas fijen los tipos de limpieza elimina trabajo antes de que empiece. • Woolacombe Bay Hotel eliminó más de 50 llamadas diarias de coordinación en los días de más actividad. • En Keahotels, los huéspedes rechazaron la limpieza diaria el 71 % de las veces, lo que ahorró 179 horas en un mes.
Un checklist de operaciones de housekeeping es una autoevaluación rápida: diez señales que muestran dónde tu departamento de pisos pierde tiempo, dinero o calidad. Marca cada señal que te resulte familiar. Tres o más suelen indicar que el problema está en cómo circula la información entre el PMS, la recepción y las plantas, no en lo mucho que trabaja el equipo.
Una aclaración: Sweeply vende software de housekeeping para hoteles, así que tenemos una opinión sobre las soluciones. El checklist en sí funciona con cualquier herramienta que uses, y las diez señales proceden del checklist que compartimos en nuestro webinar con Keahotels.
¿Cómo se usa este checklist?
Repasa las diez señales con tu gobernanta, un supervisor y alguien de recepción. Cada uno ve problemas distintos.
Marca una señal solo si ocurrió en el último mes, no si podría ocurrir.
Cuenta las marcas y después lee qué significa tu puntuación y qué puntos conviene solucionar primero.
El checklist de operaciones de housekeeping
# | Señal | Lo que te cuesta | Cómo debería ser |
|---|---|---|---|
1 | Preguntamos el estado de las habitaciones por teléfono o WhatsApp | Se interrumpe a las camareras de pisos, y recepción espera respuestas que ya debería tener | El estado de la habitación se actualiza en el móvil de la camarera de pisos y aparece en recepción al instante |
2 | Usamos listas de housekeeping impresas | La lista queda desfasada en cuanto un huésped prolonga su estancia, se marcha antes o cambia de habitación | Una lista en directo generada desde el PMS que cambia cuando cambian las reservas |
3 | Recepción no tiene una visión del estado de las habitaciones en tiempo real | Los huéspedes que llegan esperan habitaciones que quizá ya estén limpias, y recepción llama a las plantas para comprobarlo | Recepción ve el avance de la limpieza y las habitaciones inspeccionadas sin llamar a nadie |
4 | Ofrecemos limpieza diaria (durante la estancia) por defecto | Las habitaciones se limpian tanto si el huésped lo quiere como si no, con el gasto de horas y lencería que supone | Los huéspedes eligen, y las habitaciones que renuncian a la limpieza salen automáticamente de la lista de la camarera de pisos |
5 | Las barreras idiomáticas ralentizan nuestras operaciones | Las instrucciones se malinterpretan o no se leen, y los supervisores tienen que repetirlo todo | Cada tarea y cada nota aparecen en el idioma de cada persona |
6 | Usamos Excel para mantenimiento, checklists u objetos perdidos | Nadie sabe qué está pendiente, quién se encarga ni qué pasó la última vez | Las averías, los checklists y los objetos encontrados son tareas con seguimiento, con un responsable y un historial |
7 | Nos faltan datos operativos y de rendimiento | Las decisiones de plantilla y presupuesto se basan en la intuición | La carga de trabajo, los tiempos de preparación de habitaciones y las averías recurrentes se ven sin tener que elaborar un informe |
8 | Las peticiones de los huéspedes tardan demasiado en atenderse | Las peticiones se acumulan en recepción antes de llegar a las plantas | Las peticiones llegan como tarea a la persona adecuada, y el huésped recibe una respuesta |
9 | Los supervisores deciden a mano el tipo de limpieza de cada habitación | Cada mañana empieza con un supervisor decidiendo qué habitaciones llevan limpieza durante la estancia, cambio de ropa de cama o limpieza de salida | Los tipos de limpieza siguen tus reglas y los datos del PMS, así que el plan está listo cuando llega el equipo |
10 | Los márgenes operativos están bajo presión | Los costes de personal, lencería y horas extra suben más rápido que los ingresos por habitaciones | Puedes ver en qué se van las horas y eliminar el trabajo que los huéspedes no pidieron |
¿Qué significa tu puntuación?
De 0 a 2 marcas. Lo básico está resuelto. Revisa una por una las señales que has marcado; suelen ser arreglos rápidos.
De 3 a 5 marcas. La coordinación te está costando horas cada día. Empieza por el estado de las habitaciones (señales 1 a 3), porque todo lo demás depende de ello.
6 marcas o más. Tiene que cambiar la forma de planificar y compartir el trabajo, no solo una herramienta. Plantéalo como un único proyecto que abarque housekeeping, mantenimiento y recepción.
¿Qué señales deberías solucionar primero?
Empieza por el estado de las habitaciones. Las señales 1, 2 y 3 son el mismo problema visto desde tres lugares: las plantas, la lista impresa y recepción. Cuando el estado de las habitaciones procede del PMS y se actualiza desde el móvil de la camarera de pisos, las llamadas, las conversaciones por radio y las listas impresas de cada mañana dejan de ser necesarias. Si quieres ver cómo funciona en la práctica, lee cómo conectar la recepción y el departamento de pisos en tiempo real.
Después, cambia cómo se decide la limpieza. Las señales 4 y 9 determinan cuánto trabajo hace el equipo cada día. Dejar que los huéspedes elijan si se limpia su habitación, y que unas reglas decidan el tipo de limpieza, elimina trabajo antes de que nadie lo empiece. Nuestra guía sobre la limpieza bajo petición explica cómo la implantan los hoteles.
Por último, elimina las hojas de cálculo. Las señales 5 a 8 tienen que ver con tareas que viven en Excel, en WhatsApp o en la memoria de alguien. Pasar las averías, los checklists y las peticiones de los huéspedes a un único flujo con seguimiento, en el idioma de cada persona, es lo que hace posible la señal 7 (los datos). El software de mantenimiento hotelero y la gestión de peticiones de huéspedes cubren esas partes.
¿Cómo se resuelven estas señales en hoteles reales?
Woolacombe Bay Hotel (señales 1 y 3): eliminó más de 50 llamadas diarias de coordinación en los días de más actividad, con todo el equipo usando el sistema en menos de un mes.
Keahotels (señal 4): los huéspedes rechazaron la limpieza diaria el 71 % de las veces durante el primer mes, lo que ahorró 179 horas de trabajo.
Íslandshótel (señales 4 y 10): ahorra 22.000 horas al año en 18 hoteles, con cerca del 70 % de los huéspedes renunciando a la limpieza diaria.
Excellence Hotels (señal 9): dejó de asignar habitaciones a mano tras conectar Sweeply con su PMS VisBook.
Volkshotel (señal 5): gestiona 196 habitaciones con un equipo de housekeeping de 33 nacionalidades y dejó de revisar a mano cada habitación para las limpiezas durante la estancia.
BOOK-IT Apartments (señal 6): redujo en torno a un 30 % el tiempo que la responsable de su equipo de housekeeping dedicaba a la comunicación al pasar a una sola plataforma.
Cuándo no sirve este checklist
El checklist da por hecho un equipo lo bastante grande como para que sus miembros no se vean en todo el día. En un alojamiento con una o dos camareras de pisos y el propietario presente, una conversación y una lista impresa pueden bastar de verdad, y varias señales no serán aplicables. Además, trata de las operaciones del día a día, no de los estándares de limpieza: para definir cómo debe quedar una habitación limpia, usa tu propio checklist de inspección de habitaciones junto a este.
Habla con nuestro equipo de ventas
Reserva una llamada con nuestro equipo de ventas para repasar tu puntuación, tu PMS y los módulos que eliminarían las señales que has marcado, y recibe precios para tu alojamiento. Sweeply se factura por habitación vendible al mes en cada módulo, y los espacios no vendibles son gratuitos.
Conclusión
La mayoría de los hoteles marcan al menos tres de estas señales, y casi todas se deben al estado de las habitaciones y a cómo se decide la limpieza. Soluciona primero esas dos cosas y el resto será más fácil de ver y de medir.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe incluir un checklist de housekeeping para hoteles?
Para las operaciones diarias, debe cubrir cómo se comparte el estado de las habitaciones, cómo se asignan las habitaciones y se deciden los tipos de limpieza, cómo se hace el seguimiento de las averías y las peticiones de los huéspedes, y si puedes medir la carga de trabajo. Este checklist cubre esos diez puntos.
¿Cómo sé si mi departamento de pisos necesita un software nuevo?
Cuenta cuántas de las diez señales reconoces del último mes. Tres o más, sobre todo las llamadas sobre el estado de las habitaciones y las listas impresas, suelen indicar que hay que cambiar la coordinación en torno al equipo.
¿Qué es lo primero que hay que solucionar en el housekeeping de un hotel?
El estado de las habitaciones. Cuando el estado procede del PMS y se actualiza desde el móvil de la camarera de pisos, las llamadas a las plantas, las listas impresas y los retrasos en recepción se reducen a la vez.
¿Este checklist sirve para los estándares de limpieza?
No. Trata de cómo se planifica y se comparte el trabajo. Úsalo junto a tu checklist de inspección de habitaciones, que define cómo debe quedar una habitación limpia.
¿Sirve el checklist para apartamentos y apartamentos con servicios?
Sí. Las mismas señales se aplican en cualquier lugar donde un equipo limpia y mantiene unidades que no puede ver todas a la vez, desde hoteles hasta apartamentos con servicios.