Underhållsledning på hotell fungerar när teamet följer upp ett litet antal KPI:er: responstid, åtgärdstid, andelen planerat arbete, efterlevnad av förebyggande underhåll, rumsnätter ur drift, återkommande fel, backloggens ålder och andelen fel som gäster hittar först. Sweeply registrerar dessa automatiskt när personalen rapporterar och stänger ärenden i sitt underhållssystem för hotell, så att en teknisk chef kan gå igenom dem varje vecka utan att bygga ett kalkylark.

Den här guiden förklarar vad varje KPI mäter, hur du beräknar den utifrån dina egna arbetsordrar och vad en sjunkande eller stigande siffra säger dig. Sweeply säljer underhållssystem för hotell, så läs den med det i åtanke; varje mått här kan också följas upp på papper om dina volymer är små.

Varför behöver underhållsledning på hotell KPI:er?

De flesta underhållsteam på hotell bedöms utifrån känslor: hotelldirektören hör talas om den trasiga luftkonditioneringen i rum 412, inte om de 60 reparationer som gick bra den veckan. Utan siffror kan teamet inte visa att det blir bättre, och ledningen kan inte se var nästa anställning, nästa budget för reservdelar eller nästa förebyggande runda skulle göra störst skillnad.

KPI:er förändrar också beteendet ute i verksamheten. När responstiden syns slutar rapporterna ligga kvar i ett anteckningsblock i receptionen. När återkommande fel räknas åtgärdar teknikerna orsaken i stället för symtomet. Studier av underhållsavdelningar på hotell har visat att många hotell inte använder underhållsindikatorer för styrning alls, och därför är även en enkel uppsättning ett steg framåt (se den här studien av underhållsindikatorer på ett semesterhotell).

Vilka underhålls-KPI:er bör ett hotell följa upp?

Åtta KPI:er täcker snabbhet, förebyggande arbete, påverkan på gästerna och arbetsbelastning. Formella definitioner av de allmänna måtten, till exempel genomsnittlig reparationstid och andel planerat underhåll, kommer från organisationer för driftsäkerhet som SMRP och den europeiska standarden EN 15341, sammanfattade i den här referensen för underhålls-KPI:er. De hotellspecifika måtten kommer från hur rummen säljs.

Hur mäter du responstid och åtgärdstid?

Båda bygger på tidsstämplar du kan lita på. Ett fel som skrivs på en papperslapp klockan 08:10 och lämnas till teknikern klockan 11:00 visar en responstid på tre timmar bara om någon skriver ner båda tiderna. Digital felanmälan fångar rapporttiden, tiden för accepterat jobb och tiden för slutfört jobb av sig själv. Om du sätter upp rapporteringen från grunden går vår guide om felanmälan för hotellunderhåll igenom arbetsflödet.

Rapportera medianer i stället för genomsnitt. Ett enda byte av värmepanna som tar en vecka drar upp genomsnittet och döljer att de flesta små jobb stängs inom en timme. Dela också upp båda siffrorna efter prioritet: ett läckande rör ovanför en gästsäng och en lös klädkrok ska inte ha samma mål.

På Volkshotel i Amsterdam kan alla som arbetar i byggnaden rapportera fel, och kundcaset tillskriver detta snabbare reparationer eftersom felen plockas upp tidigare av underhållsteamet (kundcase för Volkshotel).

Hur stor del av arbetet bör vara planerat?

Andelen planerat underhåll och efterlevnaden av förebyggande underhåll hör ihop. Den första visar hur stor del av veckan som går till schemalagt arbete, den andra om schemat hålls. Ett team med en fin förebyggande plan och 40 % efterlevnad arbetar fortfarande reaktivt.

• Börja med att lista den utrustning som orsakar flest rumsnätter ur drift: luftkonditionering och värmeaggregat, varmvattenberedare, hissar, duschar och toaletter, dörrlås.

• Ge var och en en återkommande uppgift med en frekvens som du faktiskt kan bemanna. Vårt schema för förebyggande underhåll på hotell listar typiska intervall per utrustning.

• Räkna en förebyggande uppgift som utförd enligt plan bara när den görs inom sitt tidsfönster, inte två veckor för sent.

• Gå igenom fördelningen varje månad. Om andelen planerat arbete sjunker, titta på backloggen innan du skyller på teamet: det reaktiva arbetet tränger oftast undan det planerade när kapaciteten är för liten.

Hur visar rum ur drift vad underhållet kostar?

Rumsnätter ur drift översätter underhåll till intäkter. Multiplicera de nätter som gått förlorade under en månad med ditt genomsnittliga rumspris så har du en siffra som ägaren förstår. Håll ur drift (out of order) åtskilt från ur bruk (out of service): ett rum som är ur drift tas bort från lagret av säljbara rum, medan ett rum som är ur bruk fortfarande kan säljas. Vår guide om rumsstatuskoder på hotell förklarar skillnaden.

Det är också här underhåll och housekeeping möts. Ett rum som är spärrat för en reparation behöver städas och kontrolleras innan det går tillbaka till försäljning, så tiden mellan "åtgärdat" och "säljbart" hör också hemma i siffran. När du kopplar underhållsmodulen till housekeeping och till ditt PMS via en av de integrationer som Sweeply erbjuder hålls rumsstatusen i takt, och vårt städsystem för hotell tar över rummet så snart teknikern stänger jobbet.

Vad avslöjar återkommande fel och fel som gäster hittar?

Återkommande fel är det ärligaste kvalitetsmått ett underhållsteam har. Om samma dusch i samma rum rapporteras tre gånger på en månad har problemet lappats ihop, inte lösts. En ärendehistorik per rum gör detta lätt att upptäcka, eftersom varje ny rapport hamnar bredvid de tidigare.

Andelen fel som gäster hittar mäter hur stor del av felsökningen du har lagt ut på gästerna. När städare och kontrollanter rapporterar fel med ett foto medan de städar sjunker andelen, och klagomålen likaså. Lifestyle Hotel Vitar flyttade till exempel felanmälan till foton i en gemensam uppgiftsöversikt med sitt PMS, Rentlio (kundcase för Hotel Vitar).

Hur startar du ett program för underhålls-KPI:er?

• Välj fyra KPI:er för det första kvartalet: responstid, åtgärdstid, efterlevnad av förebyggande underhåll och rumsnätter ur drift.

• Se till att varje fel loggas på ett ställe med tid, rum eller område, kategori och prioritet. Utan det är ingen KPI tillförlitlig.

• Gå igenom siffrorna varje vecka med den tekniska chefen och varje månad med hotelldirektören. Titta på trender, inte enskilda veckor.

• Lägg till återkommande fel, backloggens ålder och andelen fel som gäster hittar när vanan med grundläggande loggning väl har satt sig.

• Dela resultaten med teamet. Tekniker som ser sin responstid sjunka är mer benägna att fortsätta logga ordentligt.

Sweeply Maintenance rapporterar respons- och åtgärdstider, flaggar återkommande fel och delar upp ärenden efter kategori, tagg och enhet, med export med ett klick. Personalen rapporterar från vilken telefon som helst med foto och plats, på 30+ språk, vilket spelar roll på hotell där underhålls- och städteamen inte har samma modersmål. På Iberiska halvön visar The Views Hotels hur mätbar, förfrågningsstyrd drift minskade städaktiviteterna med 60 %.

När den här guiden inte gäller

Mycket små anläggningar med en enda vaktmästare och en handfull jobb i veckan kan få ut mer av ett gemensamt anteckningsblock och ett månatligt samtal än av formella KPI:er. Hotell där ett externt facility management-företag ansvarar för byggnadens tekniska system enligt ett serviceavtal bör också mäta det avtalet mot dess egna servicenivåer. Och om hotellet är stängt för en större renovering betyder KPI:er som bygger på vardagliga fel inte mycket förrän rummen är i drift igen.

Prata med vårt säljteam

Om du vill se hur Sweeply skulle följa upp responstider, efterlevnad av förebyggande underhåll och rum ur drift på hela ditt hotell, boka ett samtal med vårt säljteam.