Ett välfungerande städteam är inte det som arbetar hårdast. Det är det där alla vet vilket rum som är deras, vilken status det har och vem de ska meddela när något förändras. Det är ett kommunikationsproblem innan det är ett bemanningsproblem, och det är det som de flesta hotell kan åtgärda snabbast.

Varför brister kommunikationen inom housekeeping?

Städavdelningen är det största icke-skrivbordsbundna teamet på de flesta hotell. Hotellstädare, arbetsledare, underhållstekniker och receptionen behöver alla samma lägesbild för samma rum, men de delar sällan skärm, arbetspass eller, på många anläggningar, modersmål. De flesta i städpersonalen har ingen e-postadress via företaget, så allt som skickas via e-post når dem aldrig.

Informationen färdas därför via det som finns till hands: en utskriven lista som delas ut vid morgonmötet, ett radioanrop, en gruppchatt, en lapp som lämnas i receptionen. Varje kanal fungerar för sig själv. Tillsammans orsakar de samma fyra problem på nästan alla hotell.

• Den utskrivna listan blir inaktuell i samma sekund som en gäst förlänger vistelsen, ett rum flyttas eller en sen ankomst dyker upp.

• Radion når den som råkar lyssna, inte den person som ansvarar för uppgiften.

• Gruppchatten saknar rumsnummer, status och historik som en arbetsledare kan kontrollera dagen efter.

• Receptionen kan inte se hur arbetet fortskrider och ringer därför till våningsplanen, vilket avbryter en medarbetare för att svara på en fråga som systemet borde ha besvarat.

Inget av detta är ett disciplinproblem. Det är ett strukturproblem, vilket innebär att det svarar på struktur.

Hur ser en gemensam informationskälla (single source of truth) ut för housekeeping?

En gemensam informationskälla är en central plats där ett rums status är densamma för alla som behöver den. Receptionen registrerar en tidig incheckning och hotellstädaren ser prioriteringen ändras ute på våningsplanet. En städare flaggar för en trasig dusch och underhållsavdelningen får uppgiften med ett bifogat foto, utan något telefonsamtal. En arbetsledare inspekterar och godkänner rummet, och receptionen kan sälja det.

Tre saker får det att fungera i praktiken.

Den är ansluten till PMS-systemet

Rumsstatus, ankomster, avresor och kvarstannande gäster finns redan i ditt PMS. Att manuellt skriva in dem i ett annat verktyg skapar två versioner av sanningen, och en av dem är alltid felaktig. Sweeply fungerar som ett operativt lager ovanpå PMS-systemet snarare än att ersätta det, och integreras med över 20 system inklusive Mews, Apaleo och Oracle OPERA Cloud. Om du överväger en sådan integration förklarar fördelarna med att integrera ditt PMS med uppgiftshantering vad som förändras i den dagliga verksamheten.

Den når medarbetarna på enheten de redan bär med sig

Icke-skrivbordsbunden personal tittar på en telefon, inte i en inkorg. Uppgifter, anteckningar och uppdateringar måste komma dit, och de måste komma på ett språk personen faktiskt behärskar. Sweeplys housekeeping-modul stöder över 30 språk med översättning av både gränssnittet och det kollegorna skriver, vilket betyder mer än vad de flesta chefer inser. Volkshotel Amsterdam hanterar 196 rum med ett team bestående av 33 nationaliteter, och skriftliga, strukturerade uppgifter når fram i ett mångkulturellt team på ett sätt som en muntlig genomgång inte gör. Det finns mer information om detta i att leda ett städteam utan ett gemensamt språk.

Den sparar historik

En ändringshistorik förvandlar diskussioner till fakta. När en gäst rapporterar att ett rum inte blivit städat, eller en arbetsledare vill veta varför ett våningsplan blev försenat i tisdags, finns svaret i tidslinjen snarare än i någons minne.

Hur förbättrar man arbetskulturen utan att lägga till fler möten?

Arbetsmoralen inom städet är till stor del en fråga om tydlighet. Människor blir inte stressade för att arbetet är hårt; de blir stressade för att de inte vet om de ligger efter, om rummet de står utanför är upptaget, eller om någon annan redan har gjort klart det.

En gemensam översikt eliminerar oavsiktligt dubbelarbete och fel typ av multitasking. Den gör också bra arbete synligt. När en arbetsledare kan se att en medarbetare har färdigställt 16 rum utan några anmärkningar vid inspektion, slipper uppskattningen baseras på gissningar. Hotell som inför detta arbetssätt rapporterar cirka 20 % mindre tid lagd på arbetskoordinering, och den tiden går direkt tillbaka till arbetet på golvet.

Hur håller man utbildningen tillgänglig när personalomsättningen är hög?

Personalomsättningen inom housekeeping är hög på alla marknader, vilket innebär att utbildning inte är en engångshändelse utan ett permanent tillstånd. Att upprepa samma introduktion med några veckors mellanrum tar upp husfruns arbetsvecka och innebär ändå att nyanställda matas med mer information än någon kan ta in vid ett och samma tillfälle.

Alternativet är utbildningsmaterial som finns där arbetet utförs: en kort standard knuten till själva uppgiften, ett foto på hur ett färdigt badrum ska se ut, en checklista för storstädning, allt uppdateringsbart centralt och omedelbart synligt för alla. När någon fastnar kan de kontrollera informationen i stället för att vänta. En ny städare på ett system som stöds behöver vanligtvis en till två dagar för att bli produktiv, och vår 30-dagarsplan för housekeeping-integration visar hur det passar in i en bredare implementering.

Fem steg till bättre samarbete inom housekeeping

1. Kartlägg vad du faktiskt använder. Lista varje kanal som förmedlar rumsinformation i dag, även de informella. Ansvarig: husfru/head housekeeper. Tidsåtgång: en eftermiddag.

2. Välj en central informationskälla och anslut den till ditt PMS. Rumsstatus måste uppdateras automatiskt, annars kommer personalen att fortsätta använda papperskopior. Ansvarig: driftschef (operations manager) med PMS-administratörsrättigheter. Tidsåtgång: i drift inom 24 timmar med ett PMS som stöds.

3. Flytta över rumsstatus, uppgifter och felanmälningar, och inget annat. Motstå frestelsen att lägga till scheman, lönehantering och allt annat under den första månaden. Ansvarig: husfru/head housekeeper. Tidsåtgång: första veckan.

4. Utbilda på varje medarbetares eget språk och ställ in deras appspråk från dag ett. Ansvarig: våningsansvariga/arbetsledare. Tidsåtgång: en till två dagar för teamet.

5. Följ upp ett nyckeltal varje vecka. Antal städade rum per medarbetare, godkännandegrad vid inspektion eller genomsnittlig tid från felanmälan till åtgärd. Ett nyckeltal, konsekvent uppföljt, förändrar beteenden. Ansvarig: driftschef (operations manager). Tidsåtgång: 15 minuter i veckan.

Att rulla ut detta är en förändringsresa i lika hög grad som en mjukvaruimplementering, och att leda förändringsarbete inom hotellbranschen är väl värt att läsa innan du sätter igång.

När bättre kommunikation inte är lösningen

Vissa problem inom housekeeping ser ut som kommunikationsbrister utan att vara det.

Om målet för antal rum per medarbetare är orealistiskt kommer snabbare kommunikation inte att trolla fram timmar som inte finns. Det kommer att synliggöra underskottet tidigare och mer exakt, vilket är användbart för planering men inte kommer att upplevas som någon avlastning på golvet.

Om PMS-datan är felaktig ärver det operativa lagret det felet och sprider det snabbare. Åtgärda bokningsrutinerna först.

Om du driver en mindre verksamhet där en städare och en ägare arbetar i samma korridor och pratar med varandra hela tiden, kan en utskriven lista och ett samtal faktiskt räcka. Sweeply är värt att implementera i det läge då en arbetsledare inte längre har möjlighet att överblicka allt på en gång, inte innan dess.

Och mjukvara ersätter inte det dagliga morgonmötet. Den förkortar det, eftersom mötet slutar vara en dataöverföring och istället blir ett samtal om avvikelserna.

Vad du kan göra nu

Räkna ut vad koordineringen kostar dig i dag: räkna antalet telefonsamtal mellan receptionen och våningsplanen en vanlig tisdag, och antalet rum som behövde åtgärdas en extra gång förra månaden. Boka sedan ett samtal med vårt säljteam för att få en prisuppgift för ditt hotell. Sweeply prissätts per säljbart rum per månad och modul, och icke-säljbara utrymmen är kostnadsfria.

Källor: Volkshotel Amsterdams städverksamhet, Woolacombe Bays städeffektivitet samt Sweeplys kategorilistning och omdömen på Hotel Tech Report.