Cómo el Sand Hotel dejó elegir a sus huéspedes y el 82 % renunció a la limpieza durante la estancia

Sobre el Sand Hotel y Keahotels

Keahotels gestiona 10 hoteles de tres y cuatro estrellas con más de 800 habitaciones en tres regiones de Islandia: seis en Reykjavík y cuatro en el sur y el norte de Islandia, desde el Hotel Katla, cerca de Vík, hasta el Hotel Kea en Akureyri, donde nació la cadena.

El Sand Hotel es uno de sus establecimientos urbanos de cuatro estrellas, con 78 habitaciones en ocho categorías, desde habitaciones estándar hasta una gran suite. Sævar Snorrason es el General Manager y trabaja en Keahotels desde 2021.

La mayoría de los huéspedes viajan por ocio, y para muchos Islandia es un viaje único en la vida. Eso implica expectativas altas, con algunos de los costes operativos más elevados de Europa.

El reto: trabajar a ciegas

Los costes laborales en Islandia suben en toda la economía, así que todos los costes de suministro suben con ellos. Precios más altos significan expectativas más altas de los huéspedes. Sævar lo llamó «una línea muy fina»: mantener equipos reducidos sin renunciar a ningún estándar.

En palabras de Sævar, el sistema anterior funcionaba con «listas impresas y mensajes constantes». Cada día empezaba con el recepcionista de noche imprimiendo listas de tareas para el departamento de pisos. Las camareras de pisos llevaban el papel y lo actualizaban a mano. Las habitaciones se liberaban a recepción mensaje a mensaje, a través de una aplicación de chat similar a WhatsApp.

• La recepción trabajaba a ciegas. El personal tenía que preguntar una y otra vez si las habitaciones estaban listas, y los huéspedes esperaban.

• Las camareras de pisos perdían el ritmo. Cada mensaje suponía dejar el trabajo en una habitación para ocuparse de otra.

• Los responsables no tenían datos. No había una forma fiable de medir el avance ni el rendimiento, así que cualquier cambio era un experimento. «Al final, no es más que adivinar».

La solución: Sweeply sobre el PMS

Sweeply se sincroniza con el PMS de Keahotels, de modo que las salidas y los estados de las habitaciones entran automáticamente. Cada mañana, las habitaciones del día se asignan a las camareras de pisos del turno.

1. Las camareras de pisos ven en el móvil el momento en que una habitación hace el check-out, así que van directamente a ella en lugar de esperar o ir preguntando.

2. Pulsan iniciar al entrar en una habitación y detener al terminar. La recepción ve en tiempo real quién está en cada habitación.

3. Una lista de comprobación final recoge lo que hay que revisar dos veces antes de que una habitación pase a la siguiente fase.

4. La habitación pasa a inspección y un supervisor la libera como limpia. Cada actualización se sincroniza de vuelta con el PMS.

Como cada limpieza se cronometra, Sævar creó un tiempo estándar para cada uno de los ocho tipos de habitación. Lo usa para repartir la carga de trabajo de forma equitativa y ver en qué se va el tiempo.

La formación fue mínima. Describe la aplicación como fácil de usar y, en gran medida, autoexplicativa para las camareras de pisos.

Replantear la limpieza durante la estancia

Digitalizar el proceso anterior fue el primer paso. La mayor ganancia llegó al preguntar a los huéspedes qué quieren.

El primer paso fue la limpieza opcional (opt-in) de Sweeply. La recepción preguntaba a cada huésped en el check-in con qué frecuencia quería que se limpiara su habitación, y Sweeply convertía las respuestas en las tareas del día. Así, el Sand Hotel alcanzó entre un 36 y un 46 % de noches de estancia sin servicio.

Pero en el check-in los huéspedes «solo quieren terminar cuanto antes», así que muchos nunca llegaron a pensarse la pregunta.

Antes del verano de 2026, el Sand Hotel incorporó Sweeply Guest Connect. La pregunta salió del check-in y pasó al móvil de los huéspedes, donde deciden con calma. Los huéspedes pueden indicar sus preferencias en el correo previo a la llegada, hasta dos días antes de llegar, o desde su habitación, y cambiar de opinión durante la estancia, y cada elección llega directamente a Sweeply como una tarea de limpieza.

Con Guest Connect, la tasa sin servicio subió a una media de verano del 72 % y al 82 % en octubre.

Resultados

La mayor ventaja es una plantilla ajustada a la carga de trabajo real. Las limpiezas que los huéspedes ahora omiten liberan 0,75 FTE con ocupación completa, y Sævar subraya que se trata de equilibrio: «nadie está sobrecargado».

• Comunicación más tranquila. El chat entre el departamento de pisos y recepción ha bajado a una quinta parte de su volumen anterior. Lo que queda es lo importante, así que se pierde menos.

• Menos errores. Las actualizaciones automáticas de estado sustituyen a las liberaciones manuales, lo que elimina toda una categoría de errores humanos.

• Decisiones basadas en datos. Las limpiezas cronometradas por tipo de habitación sustituyen a las conjeturas al planificar turnos o probar cambios.

• Huéspedes al mando. Los huéspedes reciben exactamente el servicio que piden, con menos agua, productos químicos y ropa de cama en limpiezas que nadie quería.

Esto se suma a los resultados anteriores de Keahotels con Sweeply en toda la cadena: 179 horas ahorradas en el primer mes del piloto de limpieza opcional (caso de éxito).

Lo que viene

El objetivo de Sævar para la recepción es sencillo: menos administración, más servicio. Con el housekeeping funcionando solo, el personal puede dedicar su tiempo a recomendar excursiones y a ayudar a los huéspedes a planificar sus días.

Ahora está configurando las tareas recurrentes de Sweeply para el trabajo preventivo. Cada habitación recibirá un recordatorio para girar su colchón cada tres meses, lo que alarga la vida del colchón y reduce los costes de reposición.