La mayor parte de la IA en los hoteles se vende prometiendo velocidad. Respuestas más rápidas, menos clics, menos administración. Eso es real, pero es solo la mitad menor de la oportunidad. La mitad mayor es el trabajo que nunca llega a tener que realizarse.

Una limpieza que no es necesaria no consume agua, ni sábanas, ni productos químicos, ni mano de obra. Una avería detectada en la primera semana no se convierte en una unidad de sustitución en la sexta semana. Un turno programado en función de la demanda real no envía a cuatro personas a una planta que solo necesita dos. Nada de eso es eficiencia en el sentido habitual. Es sustracción, y la sustracción es donde los números medioambientales realmente cambian.

¿Por qué la eficiencia por sí sola es el premio menor?

Porque acelerar un proceso que ni siquiera se debería estar ejecutando sigue implicando ejecutarlo. La IA es muy buena gestionando lo repetitivo, reduciendo errores y manteniendo las tareas en marcha cuando el equipo está desbordado. Si solo la orientas a las rutinas existentes, obtienes la operativa de hoy, pero más rápida.

La hostelería no es un entorno estable. Los patrones de ocupación varían, las expectativas de los huéspedes cambian y no hay dos semanas iguales. Los sistemas que se adaptan valen más que los sistemas que aceleran, porque la pregunta correcta un martes de febrero no es la pregunta correcta en julio. El uso interesante de la IA en un hotel consiste en decidir qué hacer, no en hacer lo mismo más rápido.

La sostenibilidad ha dejado de ser un mero ejercicio de imagen de marca, lo que aumenta la importancia de esa decisión. El Informe de Viajes Sostenibles 2024 de Booking.com reveló que el 75 % de los viajeros desea viajar de forma más sostenible en los próximos doce meses, y el rendimiento medioambiental ahora influye en la visibilidad de distribución, en las preguntas de los inversores y en la estructura de costes a largo plazo. Las decisiones que lo determinan se toman a pie de campo, docenas de veces al día, por personas que no están pensando en marcos de presentación de informes mientras las toman.

¿Qué decisiones diarias cambian realmente los números medioambientales de un hotel?

Menos de las que cabría esperar, y todas ellas son operativas y no estratégicas.

El patrón es que los datos medioambientales y los datos operativos son los mismos datos. Un hotel que gestiona la limpieza de pisos y el mantenimiento en un único sistema ya está generando la mayor parte de lo que requiere un informe de sostenibilidad, lo esté recopilando alguien o no.

¿Cómo es la sostenibilidad asistida por IA en el día a día?

Nada espectacular. Ese es el objetivo.

• Los calendarios de limpieza siguen la ocupación real y las decisiones reales de los huéspedes, por lo que las limpiezas innecesarias ni siquiera llegan a programarse

• Las tareas llegan a las personas que pueden realizarlas, en el orden correcto, para que nadie recorra el edificio dos veces

• Los problemas de mantenimiento salen a la luz a tiempo, lo que protege el rendimiento energético y retrasa la sustitución de equipos

• Las notas de las reservas llegan al departamento de pisos automáticamente en lugar de quedarse en un campo de observaciones del PMS que nadie abre

• Los informes muestran patrones sobre los que merece la pena actuar, como un tipo de habitación que genera averías repetidas o una planta que consume una cantidad desproporcionada de horas

Los agentes de IA de Sweeply realizan dos funciones específicas en este escenario. Tracey lee las observaciones de las reservas en el PMS y las convierte en tareas. Roomey se encarga de la asignación de habitaciones. Ambas son funciones muy delimitadas, y el estar tan acotadas es el motivo por el que son lo bastante fiables como para dejarlas funcionando solas.

De forma individual, pueden parecer insignificantes. A lo largo de cientos de habitaciones y un año completo, marcan la diferencia entre un objetivo de sostenibilidad que se cumple y uno que solo se describe.

¿Cómo demostrar una afirmación de sostenibilidad en lugar de limitarse a sostenerla?

La brecha entre lo que los hoteles dicen y lo que pueden demostrar se está cerrando rápidamente. Este es el procedimiento que yo seguiría.

1. Elija afirmaciones que se correspondan con una cifra que ya genere. Responsable: director general. Duración: 1 semana. «Hemos reducido la actividad del servicio de pisos en un 60 %» es demostrable. «Estamos comprometidos con la sostenibilidad» no lo es, y cada vez se percibe más como una falta de datos.

2. Registre un punto de partida de referencia antes de cambiar nada. Responsable: director de operaciones. Duración: 2 semanas. Limpiezas por habitación ocupada, cargas de lavandería, tiempo de respuesta de mantenimiento, horas por departamento. Sin ello, cualquier cifra posterior será una estimación.

3. Centralice los datos operativos en un solo lugar. Responsable: responsable de sistemas. Duración: 1 día. Sweeply se implementa en menos de 24 horas con un PMS compatible y se conecta a más de 20 plataformas de PMS, de modo que los registros de pisos, mantenimiento y solicitudes de huéspedes están unificados en lugar de dispersos en tres exportaciones.

4. Genere informes mensuales, no anuales. Responsable: director de operaciones. Duración: medio día al mes. Las cifras mensuales se corrigen mientras la gente aún recuerda el mes. Las cifras anuales se defienden.

5. Conserve el registro de evidencias. Responsable: la persona a cargo de la certificación. Duración: continuada. Los organismos de certificación y los evaluadores de ESG solicitan registros, no resúmenes. Un historial detallado de tareas con marcas de tiempo responde a la pregunta; una diapositiva, no.

The Views Hotels puede declarar una reducción del 60 % en las actividades de pisos en 750 habitaciones y un ahorro de 5370 EUR al mes porque las tareas subyacentes se registraron a medida que ocurrían. Íslandshótel puede afirmar que ahorró 22 000 horas al año en 18 establecimientos por el mismo motivo. Ninguna de las dos cifras requirió un proyecto de medición independiente. Si gestiona la parte de elección voluntaria por parte del huésped, nuestra guía sobre el servicio de pisos con opción ecológica sin reducir las horas del personal cubre la parte operativa.

En qué aspectos no ayudará la IA

Prefiero decirlo con franqueza antes que dejar que la categoría genere falsas expectativas.

La IA no reduce los mayores costes medioambientales de un hotel. La calefacción, la refrigeración, el agua caliente y la estructura del edificio dominan la huella de la mayoría de los establecimientos, y esas son decisiones de ingeniería y de capital. Una mejor asignación de tareas no compensa tener una caldera antigua.

La IA es tan buena como los registros que la sustentan. Un establecimiento que todavía gestiona la limpieza de pisos con papel y WhatsApp no tiene datos sobre los que razonar, por lo que el primer paso no es un proyecto de IA, sino registrar el trabajo en un sistema informático.

Sweeply es una capa operativa sobre el PMS, no un PMS, ni un sistema de gestión energética ni un sistema de gestión de edificios. Podemos mostrar con detalle lo que ha ocurrido con las habitaciones, las tareas y las horas. No leemos sus contadores, y cualquier informe que combine ambos elementos necesita las dos fuentes.

Y un programa de opciones para el huésped sigue requiriendo que el hotel decida qué hacer con las horas recuperadas. Esa es una decisión de liderazgo. Ningún agente la toma por usted.

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